Apr 12 2009
Membuat customer yang kecewa menjadi loyal?
Tadi ceritanya aku lagi asik nge-Google dalam rangka bernarsis-narsis ria, mencari tahu seberapa terkenalkah nama Ivan Prasetya di dalam dunia maya ini dan aku mendapati ternyata namaku disebut-sebut di kompas.com!!! Terkenal juga yach hehehe… Ternyata, penulisan namaku tersebut terkait dengan surat pembaca yang pernah aku tulis di sini dan tanggapannya ditulis di sana…
Berikut adalah cuplikannya:
Dengan hormat,
Sehubungan dengan keluhan pelanggan ‘3′ dengan nomor 62898680xxxx atas nama Bapak Ivan Prasetya di website KOMPAS.com tanggal 16 Maret 2009, kami telah menghubungi dan memberikan penjelasan kepada pelanggan yang bersangkutan. pemasalahan ini telah diselesaikan dengna baik dan pelanggan telah mengerti penjelasan yang diberikan.
Sebagai operator GSM yang sangat memperhatikan kepuasan para pelanggannya, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh Bapak Ivan dan mengucapkan terima kasih atas masukkan yang telah disampaikan. Kami juga terus berupaya untuk selalu meningkatkan pelayanan guna memberikan fasilitas telekomunikasi GSM yang memberikan nilai tambah.
Apabila Bapak Ivan memiliki masalah ataupun kritik dan saran mengenai layanan kartu ‘3′, silahkan menghubungi kami ke 123 dari Kartu ‘3′ atau ke nomor 089644000123 dari PSTN dan operator lain, serta melalui email ke 3care@three.co.id.
Atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.
SB. Diah Pudjiastuti
Hutchison CP Telecommunications
Jakarta
Sebenarnya surat di atas sifatnya hanya menanggapi keluhanku saja, tetapi tahukah kalian apa yang sebenarnya dia lakukan?! Pertama-tama dia meneleponku menjelaskan duduk perkara atas hilangnya pulsa Three-ku… Sebenarnya pulsaku telah dikembalikan, tetapi ketika CS-nya memberikan penjelasan, tentunya aku jadi merasa diperhatikan oleh perusahaan… Tak berapa lama setelah aku menutup telp, tiba-tiba ada sms masuk memberitahu bahwa aku berhasil melakukan pengisian pulsa sebesar sekian puluh ribu rupiah… Mulanya aku menyangka ada orang yang sala mengisi pulsa dan memasukkannya ke nomerku, tetapi tak lama kemudian telp-ku berbunyi lagi… Ternyata atas ketidaknyamanan yang aku rasakan, pihak Three memberikan compliment berupa pulsa gratis kepadaku… Walaupun tadinya aku merasa kecewa kepada Three, tetapi mungkin sekarang aku bisa berubah menjadi pelanggan yang setia, karena aku telah yakin bahwa Three merupakan provider yang bisa dipercaya…
Cerita lainnya datang dari Gramedia PVJ… Sebenarnya aku cukup sering berbelanja di sana… Mungkin setiap minggunya aku berbelanja minimal 2 buku di sana (padahal dalam 1 bulan juga paling cuman beres baca 2 buku aja)… Bulan itu, mungkin merupakan bulan paling sial dalam hidupku… Kenapa?! Karena selama sebulan penuh aku harus bolak-balik ke sana hanya untuk menukarkan buku yang cacat…
NB: Kalo ada yang belom tau, di Gramedia itu bisa koq buker buku yang cacat, asalkan disertai dengan bon pembelian… *promosi*
Bulan itu, setiap minggunya aku beli 2 buku di sana, dan sialnya, setiap minggunya pula entah kenapa selalu aja ada 1 buku yang cacat… Terpaksa dech bolak balik ke sana nuker itu buku… Kalo biasanya orang laen nuker buku kan harus disertai bon, tetapi karena sudah terlalu seringnya ke sana, si CS-nya jadi uda kenal, aku sich ga pake bon juga gpp haha…
Minggu pertama sampai ketiga berjalan biasa aja… Aku yang tadinya kesel karena bukunya banyak yang cacat, karena fasilitas boleh nuker itu jadi merasa lega sedikit… Sampai pada kejadian minggu ke-4 aku nuker buku:
“Mbak, ini bukunya cacat lagi… Mau dituker… Tapi bon-nya gatau ilang kemana…”
“Oh boleh, Mas Ivan!!! Sebentar yach saya ambilkan dulu bukunya yang baru…” *Loh?! Si mbak koq hafal namaku sich, padahal kita kan ga perna kenalan secara resmi haha…*
Beberapa saat kemudian dia datang lagi membawa buku baru…
“Mas Ivan, bukunya bole saya buka? Mau saya periksain aja takut ada halaman yang cacat, nanti kasian Mas-nya bolak-balik teruz ke sini…”
“Oh boleh, Mbak!!! Terima kasih yach…”
Dengan tindakan seperti itu, pelanggan yang tadinya kecewa mungkin bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal… Singkat cerita, selanjutnya pelayanan Gramedia PVJ sangat memuaskan buatku… Mereka pernah meneleponku mengabarkan ada buku baru yang sangat laku (Brisingr) dan menanyakan apakah mau dibooking dulu atas namaku dan dititipkan di informasi atau tidak… Mereka juga pernah meneleponku meminta pendapat tentang suatu acara yang hendak mereka gelar, mending digelar di Hotel Horison atau di Sabuga… Di sini mereka mencoba membuat bagaimana agar pelanggan dapat merasa menjadi bagian dari perusahaan dan hal tersebut tentunya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan…
Cerita lainnya aku dapatkan dari Singapore Airlines… Alkisah pada saat itu ada seseorang yang hendak pulang dari Singapore ke Indonesia naik Singapore Airlines, tetapi entah kenapa penerbangannya tersebut harus ditunda keesokan harinya… Mengingat orang ini ada kerjaan di Indonesia, pastilah ia mencak-mencak kepada Singapore Airlines… Dia sudah berencana sesampainya di Indonesia ia akan komplain habis-habisan itu perusahaan penerbangan…
Dan benar saja, sesampainya di Indonesia ia menceritakan tentang semua pengalamannya bersama Singapore Airlines… Jika Anda tahu, orang ini bernama Hermawan Kertajaya… Ia, yang tadinya berencana untuk mencak-mencak, sekarang justru berubah malah memberikan word-of-mouth yang positif untuk Singapore Airlines… Loh, koq bisa?!
Ternyata, untuk menunggu keterlambatan keberangkatan pesawatnya tersebut, di Singapore ia diberi fasilitas kamar hotel yang lumayan mewah, ditambah lagi pemberian uang saku yang nilainya lumayan untuk belanja… Hahaha… Hoki banget tuch si perusahaan penerbangan karena ia telah membuat seorang Hermawan Kertajaya loyal dan menyebarkan berita ini ke mana-mana, sehingga dapat membuat pelanggan lainnya semakin loyal saja terhadap Singapore Airlines…
Kisah lainnya aku angkat dari Domino’s Pizza… Domino’s Pizza merupakan merek pizza yang sangat terkenal dan terpercaya… Perusahaan ini berjanji untuk mengantarkan pizza ke tempat Anda dalam 15 menit atau kurang, dan jika pizza pesanan Anda datang lebih dari 15 menit waktu yang ditentukan, maka Anda akan mendapatkan pizza tersebut secara GRATIS!!!
Konon kabarnya, dalam berpromosi, perusahaan ini menyuruh semua pengantar pizzanya untuk datang terlambat, entah itu 1 menit atau hanya 10 detik saja, yang penting TERLAMBAT!!! Dan sebagai kompensasinya, pelanggan akan mendapatkan pizza secara GRATIS!!! Mungkin ketika menunggu lama, pelanggan akan menjadi kecewa, tetapi tidak sama halnya di sini, mungkin pelanggan justru akan berharap pengantar pizzanya melalui berbagai rintangan di jalan sehingga terlambat sampai di tempat mereka dan mereka akan mendapatkan pizza secara GRATIS!!!
Positioning yang kuat yang disertai dengan penyampaian janji yang tepat ini telah membuat merek Domino’s Pizza menancap kuat di benak konsumen… Di sini, konsumen yang tidak puas karena pizzanya datang terlambat ternyata malah menguntungkan perusahaan karena word-of-mouth nya yang positif…
Hal yang serupa juga mungkin dapat kita temui di Mc Donald’s beberapa waktu yang lalu… Mc D menggunakan jam pasir sebagai penghitung waktu selama 1 menit… Jika pesanan kita datang lebih dari 1 menit, maka kita akan mendapatkan kentang goreng/minuman/Mc Flurry, dsb. Umumnya, konsumen akan merasa kecewa jika mereka mendapatkan pelayanan yang lama, tetapi uniknya, ternyata di sini konsumen lebih memilih agar mereka dikecewakan oleh Mc Donald’s…
Sebenarnya masih ada beberapa contoh lainnya seputar masalah membuat customer yang kecewa menjadi customer yang loyal, tetapi pada intinya sama saja… Ketika customer Anda kecewa, cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka lalu berikanlah penjelasan secukupnya kepada mereka, atau jika perlu Anda memberikan kompensasi ganti rugi atas ketidak-puasan mereka… Mungkin customer Anda tetap akan merasa kecewa, tetapi yakinlah bahwa di dalam hatinya mereka akan melihat bahwa perusahaan Anda sangat memperhatikan dirinya… Dan suatu saat nanti mereka akan berbalik menjadi pelanggan Anda yang loyal… Karena, ketika pelanggan Anda cerewet, itu tandanya mereka sayang terhadap perusahaan Anda… Tetapi pelanggan yang biasa-biasa saja, ketika mereka kecewa, mereka tidak akan basa-basi lagi dengan Anda, tetapi langsung meninggalkan perusahaan Anda…
Oleh: Ivan Prasetya
