Berdasarkan hasil statistik, ternyata banyak juga orang yang mampir ke blog ini hanya untuk mencari nilai t-table… Kebanyakan mereka datang dari google dan terdampar di sini… Jika sebelumnya saya memberikan cara mengeluarkan nilai r-table dan t-table menggunakan SPSS, maka pada kesempatan kali ini saya berusaha menyajikan nilai r-table untuk tingkat signifikansi (α) sebesar 10%, 5%, dan 2,5%…

…….

α = 2,5%

1          12.706204736174694

2          4.302652729749464

3          3.1824463052835568

4          2.7764451051977934

5          2.5705818356149996

6          2.446911851144865

7          2.3646242515927836

8          2.306004135199141

9          2.2621571627982036

10        2.228138851986273

11        2.2009851600916384

12        2.178812829667226

13        2.1603686564627855

14        2.1447866879177915

15        2.1314495455597537

16        2.1199052992212204

17        2.1098155778332712

18        2.1009220402409796

19        2.093024054408238

20        2.085963447265778

21        2.0796138447275805

22        2.0738730679039086

23        2.068657610418918

24        2.0638985616278855

25        2.0595385527531422

26        2.0555294386427057

27        2.0518305164801043

28        2.048407141795054

29        2.0452296421325005

30        2.042272456301025

31        2.039513446396186

32        2.036933343459868

33        2.0345152974490985

34        2.0322445093174726

35        2.0301079282500827

36        2.0280940009801833

37        2.026192463028837

38        2.0243941639116865

39        2.022690920036474

40        2.02107539030598

41        2.019540970441077

42        2.018081702818138

43        2.0166921992275197

44        2.0153675744434487

45        2.014103388880522

46        2.0128955989191066

47        2.0117405137294377

48        2.010634757623903

49        2.0095752371289017

50        2.0085591121004174

51        2.0075837703154926

52        2.006646805061342

53        2.005745995317517

54        2.0048792881877078

55        2.0040447832887853

56        2.0032407188475094

57        2.0024654592906455

58        2.001717484144869

59        2.000995378087904

60        2.000297822013883

61        1.999623584994573

62        1.9989715170330025

63        1.9983405425203635

64        1.9977296543173086

65        1.997137908391621

66        1.9965644189519238

67        1.9960083540249143

68        1.9954689314294642

69        1.994945415106846

70        1.9944371117707926

71        1.9939433678452272

72        1.9934635666614795

73        1.9929971258894537

74        1.9925434951805328

75        1.9921021540018355

76        1.9916726096442647

77        1.9912543953879795

78        1.9908470688112787

79        1.9904502102297248

80        1.9900634212540254

81        1.9896863234564997

82        1.989318557136153

83        1.9889597801747485

84        1.9886096669752977

85        1.9882679074768075

86        1.9879342062386047

87        1.9876082815886476

88        1.987289864830757

89        1.986978699505857

90        1.9866745407033453

91        1.986377154418204

92        1.9860863169507066

93        1.9858018143453948

94        1.98552344186617

95        1.9852510035050823

96        1.98498431152203

97        1.9847231860135413

98        1.9844674545080603

99        1.9842169515859867

100      1.9839715185231337

…….

α = 5%

1          6.313751514675038

2          2.9199855803537242

3          2.353363434667148

4          2.131846786326294

5          2.015048373333023

6          1.943180280501719

7          1.894578604728004

8          1.859548037530897

9          1.8331129326562354

10        1.8124611228116738

11        1.795884818704041

12        1.7822875556493158

13        1.770933395986865

14        1.7613101357748822

15        1.753050355692561

16        1.7458836762762344

17        1.7396067260750567

18        1.7340636066175201

19        1.729132811521349

20        1.7247182429207633

21        1.7207429028118555

22        1.7171443743802146

23        1.7138715277470191

24        1.7108820799094013

25        1.7081407612518669

26        1.7056179197592392

27        1.7032884457220867

28        1.7011309342658942

29        1.6991270265334573

30        1.6972608865939183

31        1.6955187825458244

32        1.6938887483836649

33        1.6923603090303017

34        1.6909242551868142

35        1.6895724577802198

36        1.6882977141167699

37        1.687093619596218

38        1.6859544601666872

39        1.684875121711178

40        1.683851013335603

41        1.68287800213266

42        1.6819523574674808

43        1.681070703202475

44        1.6802299765720679

45        1.6794273926522978

46        1.6786604135568148

47        1.6779267216418094

48        1.677224196124292

49        1.6765508926167982

50        1.675905025163039

51        1.6752849504248568

52        1.6746891537259725

53        1.6741162367030404

54        1.6735649063521054

55        1.6730339652898483

56        1.672522303075513

57        1.672028888460893

58        1.6715527624547957

59        1.671093032103838

60        1.6706488649045665

61        1.6702194837736812

62        1.6698041625119493

63        1.6694022217067515

64        1.6690130250240223

65        1.6686359758474911

66        1.6682705142275653

67        1.6679161141073673

68        1.667572280796653

69        1.6672385486684875

70        1.6669144790558887

71        1.666599658328462

72        1.6662936961314767

73        1.665996223771363

74        1.6657068927339622

75        1.6654253733224964

76        1.665151353404635

77        1.6648845372581436

78        1.664624644506547

79        1.664371409136492

80        1.6641245785895913

81        1.6638839129225451

82        1.6636491840290049

83        1.663420174918819

84        1.663196679048844

85        1.662978499701841

86        1.6627654494090058

87        1.6625573494128034

88        1.6623540291668377

89        1.6621553258696313

90        1.661961084030092

91        1.6617711550616412

92        1.6615853969031673

93        1.6614036736648266

94        1.661225855296436

95        1.6610518172771864

96        1.6608814403247678

97        1.6607146101229409

98        1.6605512170656744

99        1.660391156016921

100      1.660234326085285

…….

α = 10%

1          3.0776835371752544

2          1.8856180831641267

3          1.63774435369618

4          1.5332062740589432

5          1.4758840486350044

6          1.4397557472359002

7          1.4149239276240748

8          1.3968153095472169

9          1.3830287383966295

10        1.3721836411103319

11        1.3634303180205376

12        1.3562173340232024

13        1.3501712887800514

14        1.3450303744546483

15        1.3406056078504511

16        1.3367571673273106

17        1.333379389721624

18        1.3303909435699042

19        1.3277282090267921

20        1.3253407069850383

21        1.3231878738651688

22        1.3212367416133526

23        1.3194602398161537

24        1.3178359336731447

25        1.316345072673863

26        1.314971864270511

27        1.3137029128292643

28        1.3125267815926607

29        1.3114336473015435

30        1.3104150253913898

31        1.3094635494946392

32        1.3085727931295081

33        1.307737124450879

34        1.3069515871264274

35        1.3062118020160245

36        1.3055138855362354

37        1.3048543814976108

38        1.3042302038904858

39        1.30363858862126

40        1.3030770526071798

41        1.3025433589533724

42        1.3020354871824966

43        1.3015516076821603

44        1.3010900596887855

45        1.300649332250216

46        1.300228047706928

47        1.2998249473116494

48        1.2994388786713817

49        1.2990687847477334

50        1.2987136941947914

51        1.298372712848358

52        1.2980450162097341

53        1.2977298427910504

54        1.2974264882090607

55        1.2971342999309223

56        1.2968526725897835

57        1.2965810437989982

58        1.2963188904044036

59        1.296065725122045

60        1.2958210935157073

61        1.2955845712752094

62        1.2953557617605589

63        1.2951342937828754

64        1.2949198195951515

65        1.294712013070635

66        1.2945105680482774

67        1.2943151968280227

68        1.2941256287999618

69        1.2939416091939873

70        1.2937628979376392

71        1.2935892686112114

72        1.2934205074909504

73        1.2932564126714514

74        1.293096793259979

75        1.2929414686356522

76        1.2927902677678424

77        1.2926430285879094

78        1.2924995974098854

79        1.292359828395413

80        1.2922235830590922

81        1.2920907298110278

82        1.2919611435326939

83        1.2918347051842096

84        1.291711301439452

85        1.291590824347374

86        1.291473171017078

87        1.291358243324753

88        1.2912459476407754

89        1.2911361945752484

90        1.2910288987408582

91        1.2909239785312188

92        1.2908213559138741

93        1.290720956236896

94        1.290622708047674

95        1.2905265429234143

96        1.2904323953121013

97        1.2903402023837058

98        1.290249903890262

99        1.2901614420344563

100      1.2900747613465007

 

Tulisan ini dibuat dalam rangka menanggapi beberapa pertanyaan yang masuk melalui email, sehubungan dengan tulisan saya tentang ServQual di milis majalah Marketing…

…….

Salam MC-ers,

Mungkin kita sering mendengar kata Service Quality. Oleh karena itu, saya merasa ada baiknya kita membahasnya di milis kita ini agar kita bisa saling memperdalam informasi mengenai service.

Service Quality lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Parasuraman mengambil posisi leader pada penelitian ini, sehingga tak heran sebagian orang menyebut SerQual dengan sebutan lain yaitu Parasuraman Theory.

Marketing Science Institute (MSI) menjadi sponsor penelitian besar ini. MSI harus bersabar selama 7 tahun untuk bisa mendapatkan hasil final. Setidaknya ada Phase tahapan dalam melakukan penelitian ini. Phase I dilakukan Qualitative Study terhadap CEO dan para Executive dari perusahaan-perusahaan jasa dan kepada pelanggan-pelanggan mereka. Kemudian dilanjutkan Phase II dengan melakukan Study Emphiris yang sangat panjang dan dalam skala yang sangat besar. Phase ini terfokus pada sisi “pelanggan” dengan mengembangkan berbagai Service Quality Model. Dari Phase ini mereka berhasil mengembangkan Metode yang bertujuan untuk mengukur service quality yang selanjutnya disebuat ServQual.

Berbeda dengan Phase II, pada Phase III penelitian lebih difokuskan kepada perusahaan-perusahaan penyedia service. Sedikitnya 89 perusahaan besar di dunia yang dilibatkan dalam penilitian mereka. Kategori jasa yang dilibatkan dalam survei ini terdiri dari Kartu Kredit, Asuransi, Telekomunikasi, Selular, Perbankan, Sekuritas, Jasa Perbaikan (Appliance Repair), Otomotif, Hotel, Rental dan Penyewaan Kantor. Hampir semua kegiatan penelitian seperti FGD (Focus Group Discussion), In Depth, Customer Surveys, Employee Surveys, Executive Interviews, Front Line Surveys, Manager Surveys dilakukan dalam kegiatan ini.

Phase IV mereka menentukan metode pengukuran “Gap Analysis” terhadap Customer Expectation dengan Top Management Expectation dan dengan Service Delivery. Penggabungan analisa hasil dapat dilakukan dengan mudah sebab jumlah FGD (Focus Group Discussion) yang dilakukan sangat banyak (melebihi 100 group)

Awalnya, ditemukan 10 dimensi dasar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :

1.. Tangibles
2.. Reliability
3.. Responsiveness
4.. Competence
5.. Courtesy
6.. Credibility
7.. Security
8.. Access
9.. Communication
10.. Understanding the Customer.

Setelah dilakukan Correspondence Analysis terhadap ke sepuluh atribut tersebut, maka oleh komputer terjadi penggabungan beberapa atribut akibat kesamaan karakter. Akhirnya, dalam analisis tersebut terbentuk 5 dimensi baru seperti yang telah banyak dikenal saat ini. Kelima dimensi tersebut sering juga disingkat TARRE, agar dapat lebih mudah mengingatnya.

1.. Tangibles
2.. Assurance (Competence, Courtesy, Credibility, Security),
3.. Reliability
4.. Responsiveness
5.. Empathy (Access, Communication, Understanding the Customer)

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi tersebut. Yang pertama adalah dimensi Tangible (Fisik). Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat. Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan berbagai bentuk tangible lainnya masuk dalam dimensi ini.

Dimensi kedua adalah Assurance (Keyakinan), dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk dan service yang konsisten.

Dimensi ketiga adalah Reliability (Keandalan), dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the promised time also Maintaining error - free records).

Dimensi keempat adalah Responsiveness. Dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help customers, Readiness to respond to customers’ requests)

Dimensi kelima atau dimensi terakhir adalah Empathy. Dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention, Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)

Disamping kelima dimensi tersebut, di dalam ServQual juga dijelaskan mengenai gap-gap yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain:

Gap 1 : Adanya perbedaan (gap) antara “harapan pelanggan” dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”

Gap 2 : Adanya perbedaan (gap) antara “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan” dengan “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan”

Gap 3 : Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan” dengan “pelayanan/ produk yang diberikan”

Gap 4 : Adanya perbedaan (gap) antara “pelayanan/ produk yang diberikan” dengan “komunikasi eksternal yang didapatkan pelanggan”

Gap 5 : Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan” dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”

Masih banyak lagi hal-hal yang berkaitan dengan ServQual. Selanjutnya akan kita bahas lebih detail misalnya bagaimana melakukan penelitian ServQual, bagaimana memanfaatkan ServQual serta apakah ServQual memiliki kelemahan???

Salam

Sukardi Arifin
Majalah Marketing

…….

Berikut di bawah ini saya sajikan bagan yang mendukung penjelasan Bapak Sukardi Arifin di atas…

Gap between Consumer expectation and management perceptions of consumer expectation :- Management does not always correctly perceive what customers want. Hospital administrators may think patients want better food, but patients may be concerned more with nurse responsiveness.

Gap between management perceptions and service quality specifications :- Management might correctly perceive customer expectation but not set a specified performance standard. Hospital administrators might tell the nurses to give fast service without specifying it quantitatively.

Gap between service quality specifications and service delivery :- The personnel might be poorly trained or incapable or unwilling to meet the standard. Or they might be held to conflicting standards such as taking time to listen to customers and serving them fast.

Gap between service delivery and external communication :- Consumer expectations are affected by statements made by company representatives and ads. If a hospital brochure shows beautiful room, but the patient arrives and finds the room to be cheap and tacky looking, external communication have distorted customer’s expectations

Gap between perceived service and expected service :- This gap occurs when nthe consumer misperceives the service quality. The physician may keep visiting the patient to show care but the patient may interpret this as an indication of something is really wrong.

Pemasar terlebih dahulu harus fokus dalam menangani gap 5, lalu turun terus sampai pada gap 1, karena jika gap 5 terjadi, tentunya konsumen akan merasa tidak puas, karena kepuasan (satisfaction) sendiri adalah fungsi dari expectation (harapan) dan kinerja (performance).

S = f(E,P)

S = Satisfaction
E = Expectation
P = Perceived Performance

Berdasarkan fungsi tersebut dapat disimpulkan:

• Jika E > P, berarti nilai yang diterima lebih kecil dari yang diharapkan sehingga konsumen tidak puas.
• Jika E = P, berarti nilai yang diterima sama dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas.
• Jika E < P, berarti nilai yang diterima lebih besar dari harapan konsumen sehingga konsumen sangat puas.

Harapan sendiri bisa muncul dari:

1. kebutuhan/keinginan
2. pengalaman masa lalu
3. cerita orang lain (word of mouth)
4. komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan

Berikut di bawah ini disajikan bagan tentang ServQual:

Sebenarnya SERVice QUALity tersebut jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia menjadi: KUALITAS PELAYANAN, bukan kualitas jasa… Menanggapi pernyataan saya ini, sepertinya banyak orang yang masih bingung dan bertanya-tanya, karena menurut mereka jasa dan pelayanan itu adalah definisi yang sama, padahal sebenarnya berbeda!!! Thankx untuk beberapa orang di milis yang sudah menyempatkan waktu mengirim email ke saya dan berikut adalah penjelasannya…

Product merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar, yang ujung-ujungnya bertujuan agar dapat memuaskan konsumen…

Product (utama) dibagi menjadi dua:

1. yang berwujud kita namakan barang (goods)
2. yang tidak berwujud dinamakan jasa (service)

Lalu, apa yang dimaksud dengan pelayanan (service)?

Pelayanan merupakan product tambahan yang menyertai product utama… Kebanyakan orang berpikir bahwa yang namanya pelayanan itu selalu berbentuk jasa (intangible), tetapi sebenarnya pelayanan sendiri dapat berbentuk jasa dan dapat pula berbentuk barang:

1. Ketika kita membeli AC >>> kita membeli barang, dan fasilitas pemasangan AC gratis merupakan pelayanan (product tambahan berupa jasa yang menyertai product utama berupa barang).
2. Ketika kita membeli jasa penerbangan, biasanya kita akan diberikan snack & minuman… Snack + minuman ini berupa pelayanan (product tambahan berupa barang yang menyertai product utama berupa barang).

…….

Karena sifat jasa berikut:

1. intangibility
2. inseparability
3. variability
4. perishability

Maka jasa menjadi sulit diukur kualitasnya. Misalnya, ketika kita sakit lelu berobat ke dokter   dan diberi obat kemudian sembuh, bagaimana cara kita tahu bahwa kualitas jasa dokter tersebut adalah baik?! Kesembuhan kita itu sebenarnya diakibatkan karena dokternya emang benar-benar bagus, atau disebabkan karena obat yang diberinya bagus, atau justru karena sistem immune tubuh kita yang bagus???

Karena sifat jasa yang sulit diukur kualitasnya itulah, kita cenderung akan menilai kualitas pelayanan dari jasa tertentu, misalnya:

• Tangible: Ruang praktek dokter A bersih, pakaiannya putih bersih, dsb.
• Emphaty: Dokter A orangnya ramah, perhatian, suka becanda sehingga si pasien tidak tegang.
• Reliability: Dokter A jujur dalam menginformasikan kesehatan pasien, tarif yang diberikan sesuai dengan apa yang didapatkan oleh pasien, dsb.
• Asurance: Peralatan yang digunakan canggih, sehingga terjamin keamanannya.
• Responsiveness: Dokter A tanggap dalam menangani keluhan pasien.

Sekian penjelasan dari saya, semoga bisa bermanfaat bagi kita semua…

Best regards,

Ivan Prasetya