GODISNOWHERE™

Tulisan ini dibuat dalam rangka menanggapi beberapa pertanyaan yang masuk melalui email, sehubungan dengan tulisan saya tentang ServQual di milis majalah Marketing…

…….

Salam MC-ers,

Mungkin kita sering mendengar kata Service Quality. Oleh karena itu, saya merasa ada baiknya kita membahasnya di milis kita ini agar kita bisa saling memperdalam informasi mengenai service.

Service Quality lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Parasuraman mengambil posisi leader pada penelitian ini, sehingga tak heran sebagian orang menyebut SerQual dengan sebutan lain yaitu Parasuraman Theory.

Marketing Science Institute (MSI) menjadi sponsor penelitian besar ini. MSI harus bersabar selama 7 tahun untuk bisa mendapatkan hasil final. Setidaknya ada Phase tahapan dalam melakukan penelitian ini. Phase I dilakukan Qualitative Study terhadap CEO dan para Executive dari perusahaan-perusahaan jasa dan kepada pelanggan-pelanggan mereka. Kemudian dilanjutkan Phase II dengan melakukan Study Emphiris yang sangat panjang dan dalam skala yang sangat besar. Phase ini terfokus pada sisi “pelanggan” dengan mengembangkan berbagai Service Quality Model. Dari Phase ini mereka berhasil mengembangkan Metode yang bertujuan untuk mengukur service quality yang selanjutnya disebuat ServQual.

Berbeda dengan Phase II, pada Phase III penelitian lebih difokuskan kepada perusahaan-perusahaan penyedia service. Sedikitnya 89 perusahaan besar di dunia yang dilibatkan dalam penilitian mereka. Kategori jasa yang dilibatkan dalam survei ini terdiri dari Kartu Kredit, Asuransi, Telekomunikasi, Selular, Perbankan, Sekuritas, Jasa Perbaikan (Appliance Repair), Otomotif, Hotel, Rental dan Penyewaan Kantor. Hampir semua kegiatan penelitian seperti FGD (Focus Group Discussion), In Depth, Customer Surveys, Employee Surveys, Executive Interviews, Front Line Surveys, Manager Surveys dilakukan dalam kegiatan ini.

Phase IV mereka menentukan metode pengukuran “Gap Analysis” terhadap Customer Expectation dengan Top Management Expectation dan dengan Service Delivery. Penggabungan analisa hasil dapat dilakukan dengan mudah sebab jumlah FGD (Focus Group Discussion) yang dilakukan sangat banyak (melebihi 100 group)

Awalnya, ditemukan 10 dimensi dasar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :

1.. Tangibles
2.. Reliability
3.. Responsiveness
4.. Competence
5.. Courtesy
6.. Credibility
7.. Security
8.. Access
9.. Communication
10.. Understanding the Customer.

Setelah dilakukan Correspondence Analysis terhadap ke sepuluh atribut tersebut, maka oleh komputer terjadi penggabungan beberapa atribut akibat kesamaan karakter. Akhirnya, dalam analisis tersebut terbentuk 5 dimensi baru seperti yang telah banyak dikenal saat ini. Kelima dimensi tersebut sering juga disingkat TARRE, agar dapat lebih mudah mengingatnya.

1.. Tangibles
2.. Assurance (Competence, Courtesy, Credibility, Security),
3.. Reliability
4.. Responsiveness
5.. Empathy (Access, Communication, Understanding the Customer)

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi tersebut. Yang pertama adalah dimensi Tangible (Fisik). Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat. Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan berbagai bentuk tangible lainnya masuk dalam dimensi ini.

Dimensi kedua adalah Assurance (Keyakinan), dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk dan service yang konsisten.

Dimensi ketiga adalah Reliability (Keandalan), dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the promised time also Maintaining error - free records).

Dimensi keempat adalah Responsiveness. Dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help customers, Readiness to respond to customers’ requests)

Dimensi kelima atau dimensi terakhir adalah Empathy. Dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention, Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)

Disamping kelima dimensi tersebut, di dalam ServQual juga dijelaskan mengenai gap-gap yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain:

Gap 1 : Adanya perbedaan (gap) antara “harapan pelanggan” dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”

Gap 2 : Adanya perbedaan (gap) antara “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan” dengan “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan”

Gap 3 : Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan” dengan “pelayanan/ produk yang diberikan”

Gap 4 : Adanya perbedaan (gap) antara “pelayanan/ produk yang diberikan” dengan “komunikasi eksternal yang didapatkan pelanggan”

Gap 5 : Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan” dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”

Masih banyak lagi hal-hal yang berkaitan dengan ServQual. Selanjutnya akan kita bahas lebih detail misalnya bagaimana melakukan penelitian ServQual, bagaimana memanfaatkan ServQual serta apakah ServQual memiliki kelemahan???

Salam

Sukardi Arifin
Majalah Marketing

…….

Berikut di bawah ini saya sajikan bagan yang mendukung penjelasan Bapak Sukardi Arifin di atas…

Gap between Consumer expectation and management perceptions of consumer expectation :- Management does not always correctly perceive what customers want. Hospital administrators may think patients want better food, but patients may be concerned more with nurse responsiveness.

Gap between management perceptions and service quality specifications :- Management might correctly perceive customer expectation but not set a specified performance standard. Hospital administrators might tell the nurses to give fast service without specifying it quantitatively.

Gap between service quality specifications and service delivery :- The personnel might be poorly trained or incapable or unwilling to meet the standard. Or they might be held to conflicting standards such as taking time to listen to customers and serving them fast.

Gap between service delivery and external communication :- Consumer expectations are affected by statements made by company representatives and ads. If a hospital brochure shows beautiful room, but the patient arrives and finds the room to be cheap and tacky looking, external communication have distorted customer’s expectations

Gap between perceived service and expected service :- This gap occurs when nthe consumer misperceives the service quality. The physician may keep visiting the patient to show care but the patient may interpret this as an indication of something is really wrong.

Pemasar terlebih dahulu harus fokus dalam menangani gap 5, lalu turun terus sampai pada gap 1, karena jika gap 5 terjadi, tentunya konsumen akan merasa tidak puas, karena kepuasan (satisfaction) sendiri adalah fungsi dari expectation (harapan) dan kinerja (performance).

S = f(E,P)

S = Satisfaction
E = Expectation
P = Perceived Performance

Berdasarkan fungsi tersebut dapat disimpulkan:

• Jika E > P, berarti nilai yang diterima lebih kecil dari yang diharapkan sehingga konsumen tidak puas.
• Jika E = P, berarti nilai yang diterima sama dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas.
• Jika E < P, berarti nilai yang diterima lebih besar dari harapan konsumen sehingga konsumen sangat puas.

Harapan sendiri bisa muncul dari:

1. kebutuhan/keinginan
2. pengalaman masa lalu
3. cerita orang lain (word of mouth)
4. komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan

Berikut di bawah ini disajikan bagan tentang ServQual:

Sebenarnya SERVice QUALity tersebut jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia menjadi: KUALITAS PELAYANAN, bukan kualitas jasa… Menanggapi pernyataan saya ini, sepertinya banyak orang yang masih bingung dan bertanya-tanya, karena menurut mereka jasa dan pelayanan itu adalah definisi yang sama, padahal sebenarnya berbeda!!! Thankx untuk beberapa orang di milis yang sudah menyempatkan waktu mengirim email ke saya dan berikut adalah penjelasannya…

Product merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar, yang ujung-ujungnya bertujuan agar dapat memuaskan konsumen…

Product (utama) dibagi menjadi dua:

1. yang berwujud kita namakan barang (goods)
2. yang tidak berwujud dinamakan jasa (service)

Lalu, apa yang dimaksud dengan pelayanan (service)?

Pelayanan merupakan product tambahan yang menyertai product utama… Kebanyakan orang berpikir bahwa yang namanya pelayanan itu selalu berbentuk jasa (intangible), tetapi sebenarnya pelayanan sendiri dapat berbentuk jasa dan dapat pula berbentuk barang:

1. Ketika kita membeli AC >>> kita membeli barang, dan fasilitas pemasangan AC gratis merupakan pelayanan (product tambahan berupa jasa yang menyertai product utama berupa barang).
2. Ketika kita membeli jasa penerbangan, biasanya kita akan diberikan snack & minuman… Snack + minuman ini berupa pelayanan (product tambahan berupa barang yang menyertai product utama berupa barang).

…….

Karena sifat jasa berikut:

1. intangibility
2. inseparability
3. variability
4. perishability

Maka jasa menjadi sulit diukur kualitasnya. Misalnya, ketika kita sakit lelu berobat ke dokter   dan diberi obat kemudian sembuh, bagaimana cara kita tahu bahwa kualitas jasa dokter tersebut adalah baik?! Kesembuhan kita itu sebenarnya diakibatkan karena dokternya emang benar-benar bagus, atau disebabkan karena obat yang diberinya bagus, atau justru karena sistem immune tubuh kita yang bagus???

Karena sifat jasa yang sulit diukur kualitasnya itulah, kita cenderung akan menilai kualitas pelayanan dari jasa tertentu, misalnya:

• Tangible: Ruang praktek dokter A bersih, pakaiannya putih bersih, dsb.
• Emphaty: Dokter A orangnya ramah, perhatian, suka becanda sehingga si pasien tidak tegang.
• Reliability: Dokter A jujur dalam menginformasikan kesehatan pasien, tarif yang diberikan sesuai dengan apa yang didapatkan oleh pasien, dsb.
• Asurance: Peralatan yang digunakan canggih, sehingga terjamin keamanannya.
• Responsiveness: Dokter A tanggap dalam menangani keluhan pasien.

Sekian penjelasan dari saya, semoga bisa bermanfaat bagi kita semua…

Best regards,

Ivan Prasetya

Hari itu, ribuan orang dari berbagai tempat rela datang berdesak-desakan… Budaya antre sudah tidak berlaku lagi… Yang ada hanyalah saling dorong, saling gencet, dan saling serobot… Mereka semua berlomba-lomba untuk bisa sampai ke barisan depan… Banyak korban jiwa berjatuhan, bahkan ada yang sampai meninggal dunia…

Peristiwa tersebut bukan terjadi di acara konser dangdut, bukan pula acara demo… Mereka yang datang adalah mereka yang menganggap dirinya miskin… Mereka rela antre berdesak-desakan berjam-jam, didesak sana digencet sini hanya untuk mendapatkan uang sebesar Rp 200.000,- yang dikenal dengan nama BLT, singkatan dari Bantuan Langsung Tewas, eh… Bantuan Langsung Tunai maksudnya…

Sebagai seseorang yang miskin, sepupu saya juga pernah melakukan hal serupa… Menurut ceritanya, waktu itu dia harus berdesak-desakan dengan beratus-ratus orang yang terlihat seperti uda ga makan 7 hari 7 malem gitu dech… Ada yang saling dorong, ada yang saling gencet dengan sikunya, banyak pula ceweq yang teriak-teriak ga jelas… Setelah berjuang selama kurang lebih 4 jam, akhirnya perburuan pun selesai… Dengan tawa penuh kemenangan, dia memamerkan 2 buah pasang sendal merek crocs™, hasil keringatnya selama berjam-jam… Ceritanya, hari itu crocs™ lagi ada diskon besar-besaran…

Beberapa foto antrean crocs™ di Senayan City:

Kontras banget yach… Ketika sebagian orang rela antre untuk mendapatkan BLT yang jumlahnya hanya Rp 200.000,- saja; sebagian sisanya rela antre demi mengeluarkan uang minimal Rp 200.000,- But. that’s the fact!!!

…….

Senin, 20 April 2009, tepat pada pukul 11.00 WIB, saya pergi ke PVJ… Katanya sich mulai tanggal 20-24 April 2009 crocs™ lagi ada diskon up to 70%… Karena takut terlibat aksi saling hajar dan saling injek, makanya saya datang pagi-pagi pada jam kerja di hari pertama… Eh, ternyata uda lumayan penuh loh… Tapi untungnya berbagai aksi anarkis itu belum dimulai… Dan setelah pilih-pilih selama 1 jam kurang, akhirnya aku berhasil membawa pulang sebuah khaki/wasabi berikut…

Asli mahal banget nich sendal jepit… Harga normalnya Rp 599.000,- diskon 50% jadi tinggal Rp 299.500,- aja… Selain harganya yang mahal, ternyata crocs™ juga memiliki banyak dampak negatif:

1. BERBAHAYA: karena sifatnya yang anti-slip menyebabkan banyak penggunanya yang terselip di escalator… Ketika penggunanya naik escalator, mereka sering tidak sadar menempelkan kakinya di pinggir escalator, sehingga sepatu mereka tersangkut, sedangkan escalator berjalan terus… Di negeri aslinya (Colorado) pun ada peringatan: “If you’re wearing crocs™, Be Careful!!!” Di Indonesia sendiri (khususnya di Jakarta dan Bandung), kita juga dapat melihat peringatan berikut di mall-mall:
2. Rumah sakit di berbagai negara telah melarang penggunaan crocs™ karena adanya resiko infeksi ketika darah dari seseorang yang sedang sakit jatuh pada kaki seseorang melalui crocs™ yang berlubang di atasnya… Selain itu juga konon katanya crocs™ mampu menarik listrik statis yang dapat mempengaruhi peralatan medis…
3. Katanya sepatu crocs™ bisa meledak dan menyebabkan serangan jantung… Hiiyyy… Syeremmm…

…….

Walaupun sepatu crocs™ ini banyak mendatangkan kerugian, tapi koq banyak banget yach yang belinya???

Dalam dunia marketing, ada yang dikenal sebagai VALUE yang didapat dengan membandingkan antara BENEFIT yang diterima dengan COST yang dikeluarkan…

Cost itu dibagi menjadi empat:

1. monetary: jumlah uang yang dikorbankan untuk mendapatkan sepatu crocs™ >>> yang pasti mahal banget dech, ga worth it!!!
2. effort: seberapa besar usaha yang dibutuhkan untuk mendapatkan product tersebut >>> bener-bener besar sech usahanya, kan harus desek-desekan, dorong-dorongan, dsb.
3. time: berapa banyak waktu yang dikorbankan untuk mendapatkan si sepatu buaya >>> berdasarkan pengalaman di Senayan City sich bisa ngabisin waktu sekitar 5-6 jam an yach dari pertama antre sampe bisa sampe di depan kasirnya… Wogh!!!
4. psychological: seberapa besar beban psikologi yang harus ditanggung >>> gengsi ga sich antre panjang-panjang cuman buat dapetin itu barang diskonan, terus kalo desek-desekan gitu ntar ada copetnya ga yach… Alasan lainnya untuk tidak menggunakan crocs™ sudah dibahas di atas, mulai dari mudah tersangkut di escalator sampai dapat menyebabkan kelainan jantung…

Adapun, benefit sendiri ada dua:

1. functional benefit: keuntungan utama dari suatu product >>> Saya pribadi ga punya sendal jepit, karena butuh jadi beli dech terpaksa…
2. emotional benefit: keuntungan secara emosional >>> gengsi donk kalo orang laen pake crocs™ sedangkan saya ngga…

Intinya, konsumen akan tetap membeli product Anda sekalipun mahal, asalkan mereka mengganggap bahwa product Anda tersebut bernilai atau memiliki value. Perusahaan dapat meningkatkan value dengan 4 cara:

1. meningkatkan benefit, cost tetap
2. menurunkan cost, benefit tetap (contoh: diskon up to 70%)
3. meningkatkan benefit dan cost, di mana peningkatan benefit lebih besar daripada peningkatan cost
4. menurunkan benefit dan cost, di mana penurunan cost lebih besar daripada penurunan benefit

…….

RELA ANTRE BERJAM-JAM DEMI GAYA!!!

”Kami mohon maaf kalau model, warna, dan ukuran yang tersedia tidak lengkap lagi. Yang ada hanya ukuran anak-anak dan yang besar-besar. Anda masih akan mengantre dua jam lagi.” Edna Caroline dan Stefanus Osa.

Begitu peringatan pegawai Crocs di awal antrean menuju hall lantai delapan Senayan City, Jumat (24/4).

Pemberitahuan habisnya sepatu produk China yang berada di bawah pemegang merek Colorado itu diungkapkan hampir setiap 10 menit sekali. Meski demikian, antrean kerumunan Crocs lovers alias pencinta sepatu atau sandal Crocs terus terlihat di areal lantai delapan.

Peringatan itu tidak mempan. Tidak ada orang yang meninggalkan antrean. Padahal, masih dua jam, dua lantai, dan sekitar 500 orang yang harus dilalui menuju lokasi Crocs Give Back.

Model-model terkenal dari Crocs, seperti sepatu dan sandal karet berlubang-lubang semacam Endeavor dan Hydro seharga Rp 550.000-Rp 699.000, dijual dengan diskon 70 persen. Ada juga diskon 30 dan 50 persen.

”Animo pengunjung jauh di atas ekspektasi kami, makanya kami sempat tambah kasir dari 15 jadi 27 orang,” kata Freddie Beh, Managing Partners-Creative Director PT Metrox Lifestyles, distributor Crocs.

Banyak pengunjung sudah mengantre sebelum mal Senayan City dibuka. Banyak yang kecewa karena antrean dibatasi sampai pukul 18.00. Pada hari pertama, antrean mencapai 2 kilometer dan perlu waktu lima jam. Tak sedikit yang datang lebih dari sekali. Keluar dari tempat penjualan, hampir pasti tangan kiri-kanan menenteng plastik hijau berisi produk Crocs.

Pembantu dan pengasuh anak dikerahkan. Bahkan, beberapa kereta bayi mengangkut Crocs yang membubung. Entah di mana bayinya.

Ada apa dengan Crocs?

Tin (55) duduk berselonjor kelelahan. Di sampingnya dua plastik berisi sepatu dan sandal buat keponakan dan cucunya. Dua temannya masih asyik memilih.

”Modelnya sebenarnya o’on, tapi semua di rumah saya pakai Crocs. Lagi pula orang lain punya, masa saya sendiri yang enggak,” kata warga Lebak Bulus, Jakarta Selatan, yang setahun terakhir memakai Crocs, ini.

Bambang (31), warga Depok, mengaku sudah lama tahu Crocs sebagai sepatu bolong-bolong berlambang buaya. Ia pernah membeli model yang sama dengan harga murah di Bata. Walaupun tahu ada barang tiruannya Rp 50.000 per pasang, Bambang tak tertarik gara-gara bahannya beda. Kaki bisa lecet. Begitu tahu dari kawannya kalau Crocs diskon gede-gedean, pria ini sepulang kantor segera ikut mengantre hampir dua jam.

Sementara Dion, siswa SMAN 78, bercerita, selama ini ia sering melihat kawannya memakai Crocs. Begitu ia mencoba, terasa nyaman. ”Kesannya santai, nyaman gitu,” katanya.

Kawannya, Aza, siswi SMAN 112, tidak menemukan model dan ukuran yang cocok. Ia mengaku telah mengoleksi enam pasang sepatu Crocs di rumah. ”Aku suka banget, warnanya bagus-bagus,” katanya.

Ayu, warga Bendungan Hilir, menyebut diskon ini penantian panjangnya. Memang tak masuk akal, hanya sepatu dan sandal karet harganya bisa mahal banget. Karena itu, mumpung diskon gede, ditambah ”dendam” antre berjam-jam, Ayu membeli enam pasang sekaligus.

Memilih di tengah produk yang ”dibiarkan” berantakan membuat konsumen tak segan-segan mengambil terlebih dahulu baru kemudian memilih. Tak heran, ada juga yang mengambil sepatu yang model dan warnanya sama, ternyata sama-sama sisi sebelah kanan.

Dunia konsumsi

Dulu, orang membeli sepatu atau sandal karena fungsinya sebagai alas kaki, bukan karena warnanya bagus atau bentuknya lucu. Namun, dunia konsumsi membongkar persepsi, yang ujungnya membuat kita mengonsumsi. Sementara harga menjadi sangat relatif alias kemahalannya dikontrol produsen.

”Ikutan tren juga sih, walau kalau dipikir-pikir, harganya gak worth it,” kata Charon Hukom (35), warga Bumi Serpong Damai, Tangerang, yang membeli empat pasang sepatu.

Sepatu dan sandal warna- warni itu, mulai dari hitam hingga merah muda dan oranye menyala, hadir lebih dari empat tahun lalu di Indonesia dengan iklan yang mengusung citra antibau, ergonomis, ringan, nyaman, dan antimikroba.

Freddie menyebutkan, Crocs mencitrakan diri sebagai sepatu yang bersifat ceria serta memberikan pemakainya kenyamanan dan kesehatan. ”Lewat acara ini, kami ingin bikin yang luar biasa. Kami ingin, dengan sepatu Crocs yang warna-warni, you can cover your life with colours,” katanya antusias.

Menurut Jean Baudrillard, filsuf Perancis yang suka menulis soal dunia konsumsi, agar bisa menjadi obyek konsumsi, sebuah benda harus menjadi simbol, bahkan memiliki pribadi.

Konsumen jadi merasa memiliki relasi pribadi dengan sebuah merek. Sebuah sepatu atau sandal tak lagi menjadi alas kaki, tetapi telah menjadi simbol dan bagian dari gaya hidup. Apa yang kita beli bukan produk sepatu. Karena kalau hanya sepatu atau sandal yang nyaman dan tidak bau, ada di mana-mana, bisa dibeli tanpa harus antre.

Apa yang kita inginkan adalah citra yang ditimbulkan sepatu dengan bentuk dan warna nyentrik untuk menunjukkan bahwa kita adalah pribadi unik dan menghargai kenyamanan.

Dunia konsumsi membuat eksistensi kita ditentukan bukan dari apa yang kita lakukan dalam interaksi dengan sesama, tetapi dari merek sepatu, tas, baju yang kita pakai, di mana kita makan, tinggal, dan berlibur.

Ada sekitar 70.000 pasang sepatu yang tersedia di acara Crocs Gives Back pada 21-24 April 2009. Sebagian besar adalah model dari musim lalu. Dari pengamatan, harga termurah sekitar Rp 120.000. Kalau rata-rata harga sepatu Rp 300.000, ada sekitar Rp 18,6 miliar uang yang beredar di sini.

”Acara diskon gede-gedean ini memang pertama kali dan diadakan di seluruh dunia. Tujuannya untuk bikin bisnis ritel punya energi baru di tengah economic crisis,” kata Freddie.

Pakar marketing, Rhenald Kasali, dalam buku terbarunya, Marketing in Crisis, menekankan agar berhati-hati melihat krisis. Daya beli menurun seakan dijungkirbalikkan Crocs.

Chief Creative Officer OMG Yoris Sebastian menyebutkan, pendorong penjualan Crocs adalah diskon.

Hanya dikatakan, hasil penelitian terbarunya tentang ”Word of Mouth Marketing” menyimpulkan bahwa satu konsumen akan menceritakan hal positif sebuah produk kepada tujuh orang lain. Namun, kalau produk itu buruk, seseorang berpotensi menceritakannya kepada 11 orang. Crocs tentu punya kesan tersendiri.

Sumber: kompas.com

Banyak orang mengajarkan kita bahwa kegagalan merupakan awal dari kesuksesan dan kekalahan merupakan awal dari kemenangan… Kalimat yang berisi kata-kata penghiburan tersebut, secara tidak sadar ternyata telah membentuk mindset di otak kita bahwa jika ada yang menang, pastilah ada yang kalah… Kita bisa menang hanya saja jika kita berhasil mengalahkan lawan-lawan kita… Dan kekalahan menjadi sesuatu yang sangat tabu, menyakitkan, dan hina… Buktinya, di Indonesia didapati banyak caleg yang bunuh diri karena sadar mereka telah kalah… Dan jika menang??? So pasti mereka semua akan merasa bangga karena telah berhasil mengalahkan rival-rivalnya, ato bahasa kerennya ‘bersenang-senang di atas penderitaan orang lain’… Fenomena ini sepertinya sudah mendarah daging dalam diri masyarakat Indonesia… Oh, Tuhan!!!

Dalam kehidupan sehari-hari juga hal yang serupa sering terjadi… Misalnya saja dalam dunia pendidikan: agar dapat meraih ranking pertama, seorang siswa tega berbuat jahat terhadap lawannya dengan mencuri buku-buku pelajaran milik orang tersebut… Dalam dunia bisnis: agar dapat meraih keuntungan yang besar, seorang pedagang minuman berusaha melakukan monopoli dengan melarang pedagang minuman lain untuk berjualan di daerahnya… Hal seperti itu dilakukan agar mereka bisa memenangkan persaingan… Mereka berpikir, untuk memenangkan persaingan, tentunya harus ada pihak lain yang kalah (baca: dirugikan).

Intinya: Gua menang, loe kalah!!! Gua untung, loe rugi!!! Gua rugi, loe harus rugi lebih gede lagi!!!

Itulah sebabnya kenapa kemudian muncul istilah: CINTA DITOLAK DUKUN BERTINDAK!!! *Loh?! Koq ga nyambung yach…*

…….

Ketika kuliah dulu, saya sering belajar bareng temen-temen sekelas… Saya juga sering ngajarin orang-orang untuk mata kuliah tertentu… Dan ternyata, banyak juga dari orang-orang itu yang nilai akhirnya jauh lebih tinggi dari saya… Apakah saya kemudian merasa rugi dengan kekalahan saya??? Tidak!!! Saya justru merasa bangga bisa membuat mereka semua meraih hasil yang memuaskan… Ternyata, semakin sering saya ngajarin orang, kemampuan saya juga semakin meningkat loh… Bagi saya, untuk mendapatkan nilai A tidak harus dengan membuat orang lain mendapatkan nilai yang lebih rendah dari itu, tetapi sebenarnya kita semua mampu meraih nilai A bersama-sama… KEMENANGAN ITU BUKAN DIRAIH DENGAN CARA MEMBUAT ORANG LAIN KALAH, TETAPI KEMENANGAN ITU DAPAT DIRAIH BERSAMA-SAMA…

…….

Untuk sukses dalam dunia bisnis juga ternyata kita harus mampu bekerjasama, bukan hanya dengan para supplier dan distributor kita, tetapi juga dengan pesaing utama kita… Loh?!

Di Bandung ada Cihampelas yang terkenal sebagai pusat jeans dan Cibaduyut yang terkenal sebagai sentra sepatu kulit… Jika Anda ingin mencoba masuk ke dalam dua bisnis ini saya berani jamin bahwa mereka semua akan menerima Anda dengan sebaik-baiknya, karena bagi mereka pesaing dapat memberikan dampak yang positif bagi toko mereka (baca: dapat meramaikan toko/meningkatkan penjualan mereka)…

Alkisah, di suatu kota ada 2 buah hotel berbintang 5 yang letaknya bersebelahan… Jika kita menjadi pemilik salah satu hotel tersebut dan dihadapkan pada situasi ini, mungkin kita akan menganggap hotel di sebelah adalah musuh sehingga kita harus berhati-hati… Tetapi, ternyata kedua hotel ini menggalang kerja sama yang baik… Jika kamar di Hotel A penuh, mereka akan melemparkannya ke Hotel B, dan begitu sebaliknya… Ternyata, dalam bisnis kita harus dapat memanfaatkan pesaing kita agar kita bisa sama-sama menang dan meraih keuntungan…

Dalam negosiasi juga ada istilah yang dikenal sebagai win-win solution… Misalkan ada 2 orang yang berniat patungan membeli pizza ukuran small… Melihat porsi makan keduanya, mereka lalu melakukan negosiasi: si A berhak atas 70% bagian, sedangkan si B hanya 30% sisanya… Tetapi, karena merasa bahwa 30% bagian itu kurang, maka si B melakukan negosiasi agar jatahnya ditambah menjadi 40%… Si A ga terima jatahnya dikurangi, karena baginya 70% bagian juga masih kurang…

Jika mereka tetep ngotot menuntut bagian yang lebih, maka ujung-ujungnya pasti ada 1 pihak yang menang dan ada 1 pihak yang kalah, atau mungkin juga keduanya kalah karena masing-masing mendapat jatah pizza yang kurang…

Sebaiknya, di sini mereka dapat melakukan win-win solution… Walaupun jatah si A tetap hanya 70% dan jatah si B tetap hanya 30% saja, tetapi mereka dapat membeli pizza dengan ukuran lebih besar… Raguler size mungkin, atau ukuran large… Dengan demikian, kedua belah pihak akan mendapatkan nilai yang lebih, tidak ada yang merasa diuntungkan dan dirugikan…

Tadi ceritanya aku lagi asik nge-Google dalam rangka bernarsis-narsis ria, mencari tahu seberapa terkenalkah nama Ivan Prasetya di dalam dunia maya ini dan aku mendapati ternyata namaku disebut-sebut di kompas.com!!! Terkenal juga yach hehehe… Ternyata, penulisan namaku tersebut terkait dengan surat pembaca yang pernah aku tulis di sini dan tanggapannya ditulis di sana…

Berikut adalah cuplikannya:

Dengan hormat,

Sehubungan dengan keluhan pelanggan ‘3′ dengan nomor 62898680xxxx atas nama Bapak Ivan Prasetya di website KOMPAS.com tanggal 16 Maret 2009, kami telah menghubungi dan memberikan penjelasan kepada pelanggan yang bersangkutan. pemasalahan ini telah diselesaikan dengna baik dan pelanggan telah mengerti penjelasan yang diberikan.

Sebagai operator GSM yang sangat memperhatikan kepuasan para pelanggannya, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh Bapak Ivan dan mengucapkan terima kasih atas masukkan yang telah disampaikan. Kami juga terus berupaya untuk selalu meningkatkan pelayanan guna memberikan fasilitas telekomunikasi GSM yang memberikan nilai tambah.

Apabila Bapak Ivan memiliki masalah ataupun kritik dan saran mengenai layanan kartu ‘3′, silahkan menghubungi kami ke 123 dari Kartu ‘3′ atau ke nomor 089644000123 dari PSTN dan operator lain, serta melalui email ke 3care@three.co.id.

Atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

 

SB. Diah Pudjiastuti

Hutchison CP Telecommunications

Jakarta

Sebenarnya surat di atas sifatnya hanya menanggapi keluhanku saja, tetapi tahukah kalian apa yang sebenarnya dia lakukan?! Pertama-tama dia meneleponku menjelaskan duduk perkara atas hilangnya pulsa Three-ku… Sebenarnya pulsaku telah dikembalikan, tetapi ketika CS-nya memberikan penjelasan, tentunya aku jadi merasa diperhatikan oleh perusahaan… Tak berapa lama setelah aku menutup telp, tiba-tiba ada sms masuk memberitahu bahwa aku berhasil melakukan pengisian pulsa sebesar sekian puluh ribu rupiah… Mulanya aku menyangka ada orang yang sala mengisi pulsa dan memasukkannya ke nomerku, tetapi tak lama kemudian telp-ku berbunyi lagi… Ternyata atas ketidaknyamanan yang aku rasakan, pihak Three memberikan compliment berupa pulsa gratis kepadaku… Walaupun tadinya aku merasa kecewa kepada Three, tetapi mungkin sekarang aku bisa berubah menjadi pelanggan yang setia, karena aku telah yakin bahwa Three merupakan provider yang bisa dipercaya…

Cerita lainnya datang dari Gramedia PVJ… Sebenarnya aku cukup sering berbelanja di sana… Mungkin setiap minggunya aku berbelanja minimal 2 buku di sana (padahal dalam 1 bulan juga paling cuman beres baca 2 buku aja)… Bulan itu, mungkin merupakan bulan paling sial dalam hidupku… Kenapa?! Karena selama sebulan penuh aku harus bolak-balik ke sana hanya untuk menukarkan buku yang cacat…

NB: Kalo ada yang belom tau, di Gramedia itu bisa koq buker buku yang cacat, asalkan disertai dengan bon pembelian… *promosi*

Bulan itu, setiap minggunya aku beli 2 buku di sana, dan sialnya, setiap minggunya pula entah kenapa selalu aja ada 1 buku yang cacat… Terpaksa dech bolak balik ke sana nuker itu buku… Kalo biasanya orang laen nuker buku kan harus disertai bon, tetapi karena sudah terlalu seringnya ke sana, si CS-nya jadi uda kenal, aku sich ga pake bon juga gpp haha…

Minggu pertama sampai ketiga berjalan biasa aja… Aku yang tadinya kesel karena bukunya banyak yang cacat, karena fasilitas boleh nuker itu jadi merasa lega sedikit… Sampai pada kejadian minggu ke-4 aku nuker buku:

“Mbak, ini bukunya cacat lagi… Mau dituker… Tapi bon-nya gatau ilang kemana…”

“Oh boleh, Mas Ivan!!! Sebentar yach saya ambilkan dulu bukunya yang baru…” *Loh?! Si mbak koq hafal namaku sich, padahal kita kan ga perna kenalan secara resmi haha…*

Beberapa saat kemudian dia datang lagi membawa buku baru…

“Mas Ivan, bukunya bole saya buka? Mau saya periksain aja takut ada halaman yang cacat, nanti kasian Mas-nya bolak-balik teruz ke sini…”

“Oh boleh, Mbak!!! Terima kasih yach…”

Dengan tindakan seperti itu, pelanggan yang tadinya kecewa mungkin bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal… Singkat cerita, selanjutnya pelayanan Gramedia PVJ sangat memuaskan buatku… Mereka pernah meneleponku mengabarkan ada buku baru yang sangat laku (Brisingr) dan menanyakan  apakah mau dibooking dulu atas namaku dan dititipkan di informasi atau tidak… Mereka juga pernah meneleponku meminta pendapat tentang suatu acara yang hendak mereka gelar, mending digelar di Hotel Horison atau di Sabuga… Di sini mereka mencoba membuat bagaimana agar pelanggan dapat merasa menjadi bagian dari perusahaan dan hal tersebut tentunya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan…

Cerita lainnya aku dapatkan dari Singapore Airlines… Alkisah pada saat itu ada seseorang yang hendak pulang dari Singapore ke Indonesia naik Singapore Airlines, tetapi entah kenapa penerbangannya tersebut harus ditunda keesokan harinya… Mengingat orang ini ada kerjaan di Indonesia, pastilah ia mencak-mencak kepada Singapore Airlines… Dia sudah berencana sesampainya di Indonesia ia akan komplain habis-habisan itu perusahaan penerbangan…

Dan benar saja, sesampainya di Indonesia ia menceritakan tentang semua pengalamannya bersama Singapore Airlines… Jika Anda tahu, orang ini bernama Hermawan Kertajaya… Ia, yang tadinya berencana untuk mencak-mencak, sekarang justru berubah malah memberikan word-of-mouth yang positif untuk Singapore Airlines… Loh, koq bisa?!

Ternyata, untuk menunggu keterlambatan keberangkatan pesawatnya tersebut, di Singapore ia diberi fasilitas kamar hotel yang lumayan mewah, ditambah lagi pemberian uang saku yang nilainya lumayan untuk belanja… Hahaha… Hoki banget tuch si perusahaan penerbangan karena ia telah membuat seorang Hermawan Kertajaya loyal dan menyebarkan berita ini ke mana-mana, sehingga dapat membuat pelanggan lainnya semakin loyal saja terhadap Singapore Airlines…

Kisah lainnya aku angkat dari Domino’s Pizza… Domino’s Pizza merupakan merek pizza yang sangat terkenal dan terpercaya… Perusahaan ini berjanji untuk mengantarkan pizza ke tempat Anda dalam 15 menit atau kurang, dan jika pizza pesanan Anda datang lebih dari 15 menit waktu yang ditentukan, maka Anda akan mendapatkan pizza tersebut secara GRATIS!!!

 Konon kabarnya, dalam berpromosi, perusahaan ini menyuruh semua pengantar pizzanya untuk datang terlambat, entah itu 1 menit atau hanya 10 detik saja, yang penting TERLAMBAT!!! Dan sebagai kompensasinya, pelanggan akan mendapatkan pizza secara GRATIS!!! Mungkin ketika menunggu lama, pelanggan akan menjadi kecewa, tetapi tidak sama halnya di sini, mungkin pelanggan justru akan berharap pengantar pizzanya melalui berbagai rintangan di jalan sehingga terlambat sampai di tempat mereka dan mereka akan mendapatkan pizza secara GRATIS!!!

Positioning yang kuat yang disertai dengan penyampaian janji yang tepat ini telah membuat merek Domino’s Pizza menancap kuat di benak konsumen… Di sini, konsumen yang tidak puas karena pizzanya datang terlambat ternyata malah menguntungkan perusahaan karena word-of-mouth nya yang positif…

Hal yang serupa juga mungkin dapat kita temui di Mc Donald’s beberapa waktu yang lalu… Mc D menggunakan jam pasir sebagai penghitung waktu selama 1 menit… Jika pesanan kita datang lebih dari 1 menit, maka kita akan mendapatkan kentang goreng/minuman/Mc Flurry, dsb. Umumnya, konsumen akan merasa kecewa jika mereka mendapatkan pelayanan yang lama, tetapi uniknya, ternyata di sini konsumen lebih memilih agar mereka dikecewakan oleh Mc Donald’s…

Sebenarnya masih ada beberapa contoh lainnya seputar masalah membuat customer yang kecewa menjadi customer yang loyal, tetapi pada intinya sama saja… Ketika customer Anda kecewa, cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka lalu berikanlah penjelasan secukupnya kepada mereka, atau jika perlu Anda memberikan kompensasi ganti rugi atas ketidak-puasan mereka… Mungkin customer Anda tetap akan merasa kecewa, tetapi yakinlah bahwa di dalam hatinya mereka akan melihat bahwa perusahaan Anda sangat memperhatikan dirinya… Dan suatu saat nanti mereka akan berbalik menjadi pelanggan Anda yang loyal… Karena, ketika pelanggan Anda cerewet, itu tandanya mereka sayang terhadap perusahaan Anda… Tetapi pelanggan yang biasa-biasa saja, ketika mereka kecewa, mereka tidak akan basa-basi lagi dengan Anda, tetapi langsung meninggalkan perusahaan Anda…

Oleh: Ivan Prasetya

Ayo semua kita memilih
Yang terbaik untuk negri ini
5 menit kita memilih
5 tahun kan kita jalani

Jangan hanya menjadi putih
Suara kita sangat berarti
Memilihlah untuk Indonesia
Pilih yang terbaik

PEMILU 9 April 2009 memang ditunggu-tunggu sebagian besar rakyat Indonesia yang menginginkan adanya perubahan ke arah yang lebih baik… Walaupun PEMILU kali ini sepertinya memakan sangat banyak biaya kampanye, terutama promosi yang dilakukan oleh para caleg, tetapi sepertinya koq promosi tersebur tidak tepat sasaran yach, alias pesannya ga jelas…

Menyinggung dari sudut pandang marketing, sebenarnya fungsi iklan sendiri ada 4:

1. memberikan informasi: yach setidaknya masyarakat tahu siapa sich anak/suami/istri/mantu/ayah/ibu/kakek/buyut dari sang caleg (untuk lebih jelasnya, bisa klik di sini, di sana, atau di situ).
2. mengingatkan: setidaknya saya ingat ada caleg yg berpose dengan monyet, tetapi saya tidak tahu namanya siapa dan dia caleg dari mana.
3. mengajak: setidaknya saya tahu ada caleg yang mengajak kita untuk makan dengan tangan kanan; ada juga caleg yang mengajak kita untuk menjemur pakaian karena matahari sedang bersinar cerah.
4. reinforcement/penguat: apa yang mau dikuatkan, wong pesannya aja ga bermutu (baca: ga jelas).

Itu jika dilihat dari sudut caleg… Jika dilihat dari kinerja KPU, ternyata dia juga kerjanya ga bener:

1. sosialisasinya jelek banget: untuk membuat postingan tentang cara mencontreng PEMILU 2009 di sini saja susa banget cari datanya.
2. uda cape-cape bikin postingan tersebut, eh ternyata per tanggal 4 April kmrn peraturannya rubah lagi: PEMILU yg skrg BOLEH DICOBLOS!!! Kalo dulu milih 2 = ga sah, kalo skrg boleh nyoblos/nyontreng 2 biji (partai berikut calegnya), asalkan masi dalam partai yang sama. Cara nyontrengnya juga beragam, bisa dengan tanda “√”, “\”, “/”, “-”,  dan “x”. Anda juga belum tentu tahu masalah ini, bukan?!
3. ternyata banyak juga rekan mahasiswa & rekan pers yang ga bisa ikutan NYOBLOS karena kebetulan sedang ada di luar kota karena kuliah/tugas meliput PEMILU… Sebenarnya, mereka tetap dapat menggunakan hak pilihnya asalkan mereka mendaftarkan diri dulu 3 hari sebelumnya dengan menurus formulir A3/C3… Tetapi, banyak juga dari mereka yang tidak mengetahui hal tersebut, terpaksa dech jadi golput (golongan liliput)… Bayangkan: kalo teman-teman pers aja gatau masalah ginian, gimana dengan nasib masyarakat awan yang biasanya cuman nungguin berita dari pers doank?! KPU kerjanya ngapain aja yach???
4. ternyata didapati bahwa banyak juga masyarakat yang tidak mendapatkan surat undangan dan ketika mereka datang langsung ke TPS, nama mereka ga terdaftar donk, terpaksa dech jadi golongan putih huhuhu… Kalo masalahnya begini, siapa yach yang harusnya bertanggung jawab?!
5. sekilas mungkin kita mendengar kabar bahwa waktu PEMILU itu dari jam 07.00-12.00 >>> berita yang salah, karena sebenarnya jam 12.00 itu hanya batas akhir pendaftaran saja, jika setelah melewati jam 12.00 masi banyak yang antre, maka petugas wajib melayani pencontreng tersebut… Tetapi banyak orang tidak tahu hal ini, sehingga mereka malas datang karena takut telat dan akhirnya diusir… Hiiyyy…
6. ternyata, total semua caleg ada sekitar 11rb orang lebih, tapi yang terpilih kan paling hanya beberapa saja… Saat ini didapati bahwa ternyata banyak Rumah Sakit Jiwa yang telah menyiapkan tempat untuk menampung para caleg gagal… Indonesia oh Indonesia…

Buatku pribadi, PEMILU yang sekarang koq memusingkan banget yach… Kalo diuji statistik mungkin hasilnya GA VALID karena:

1. PEMILU kali ini merupakan pemilu paling demokratis >>> jumlah partainya terlalu banyak >>> membuat masyarakat pusing milihnya.
2. calegnya buanyak banget >>> rencananya sich aku mau memilih seorang caleg yang kukenal saja, tetapi setelah melihat-lihat, eh nama dia ga ada, beda dapil tuch hahaha… Jadi, aku tadi contreng nama partainya aja… Calegnya??? Peduli amat ah… *banyak loh orang yang kaya gini >>> Kalo gitu ngapain donk cantumin nama-nama orang ga jelas gitu?!*
3. itu kertas DPD koq isinya kaya gitu yach?! Ga ada partai-partaian, cuman muka orang aja semua, mana ga ada yg kenal lagi, terpaksa dech memilih dengan mengunakan feeling… Kalo itung kancing paz ujian yang pilihannya cuman 5 aja bisa pada jeblok semua, gimana jadinya yach kalo itung kancingnya buat caleg DPD yang jumlahnya lebih dari 25 tersebut???
4. kertasnya guede bruangetZzZzzZz >>> JK, Mega, dan SBY saja lama banget tuch nyontrengnya, ditotal-total ada kali 15 menit berikut foto-foto & salaman…
5. berita terbaru: banyak juga orang yang sudah datang ke TPS tetapi memutuskan untuk pulang karena ngantrinya lamaaa banget.
6. itu ketua KPU ngapain pake nyambut & ngikut-ngikut SBY segala??? Dalam sejarah Indo ga pernah tuh Pak kaya gitu… Kesannya kan jadi subjektif >>> KPU mendukung SBY!!! KPU bawahannya SBY?! Mega, JK, dkk bisa marah loh: Koq nongkrongnya di TPS-nya SBY sich??? Kenapa ga mengawas di TPS saya aja??? >>> gawat kan kalo disangka KPU tidak reliabel…

Dalam marketing ada yang dikenal sebagai STP: Segmenting, Targeting, dan Positioning… Jika kita membagi pasar Indonesia berdasarkan tingkat pendidikan: tinggi, menengah, dan rendah; maka dapat dikatakan bahwa:

1. premis umum: Masyarakat dengan pendidikan tinggi akan memilih calegnya, sedangkan masyarakat dengan pendidikan rendah mungkin hanya memilih nama partainya saja.
2. premis khusus: b0chun berpendidikan tinggi dan kaya akan informasi
3. kesimpulan: b0chun mencontreng nama caleg partainya saja… Loh?!

FAKTA PEMILU 2009:

1. banyak orang yang TIDAK TERDAFTAR pada PEMILU 2009 ini.
2. hanya sekitar 60%-an saja (data per tanggal 10 April 2009) dari masyarakat YANG TERDAFTAR yang menggunakan hal pilihnya, padahal…
3. hari ini diliburkan demi PEMILU dan waktu nyonterng hanya 5 menit saja.
4. dari surat suara yang masuk, ternyata banyak yang TIDAK SAH karena masyarakat TIDAK TAHU BAGAIMANA CARANYA MENCONTRENG.

Apapun yang telah terjadi, aku tetap berdoa semoga  TUHAN memberikan yang terbaik untuk negara Indonesia ini… AMIN!!!

NB: Untung peraturan PEMILU 2009 uda direvisi… Soalnya tadi, karena terlalu bersemangat nyontreng dan karena mejanya agak jelek, jadinya itu kertasnya robek dech… Sekali merengkuh dayung, dua tiga pulau terlampaui… Itung-itung sambil menyelam minum air, eh… sambil NYONTRENG, NYOBLOS juga maksudnya hehe…

Btw, PEMILU hari ini tuh hanya milih caleg sajakah??? Pilpresnya kapan sich emangnya??? >>> korban KPU yang kurang gembar-gembor huks…