When I Become a Sensei

Banyak orang beranggapan bahwa arti sensei adalah guru/dosen. Namun ternyata, di Jepang sendiri kata sensei tidak hanya digunakan untuk memanggil guru/dosen saja, tetapi juga merupakan sebutan untuk memanggil dokter, pengacara, politisi, penulis buku, musisi, artis, dan sebagainya. #woowww

Jika demikian, apa sebenarnya arti dari ‘sensei’?

Kata sensei sendiri terdiri dari dua karakter yang diambil dari karakter China 先生 (xiānshēng):

  1. (sen): lebih dahulu
  2. (sei): terlahir/hidup

Jadi, secara harafiah, sensei adalah ‘orang yang terlahir atau hidup lebih dahulu’ (person born before another).

———

Semester genap 2013/2014 ini, saya resmi mencicipi bagaimana rasanya mengajar di SBM-ITB dan FE UNPAR. Dan sebagai seorang lulusan Jepang, saya selalu mengatakan kepada mahasiswa yang saya ajar, bahwa saya ingin mereka menganggap saya sebagai sensei.

Saya ingin mereka semua tahu, bahwa saat ini saya bisa berdiri di depan mereka dan mengajar mereka itu bukan karena saya lebih hebat dan lebih pintar dari mereka. Bukan!!! Saya bisa berdiri di depan mereka tak lebih karena dulu saya pernah belajar materi yang sama seperti yang saya ajarkan sekarang. Mengapa bisa?! Yach, tak lain karena saya lahir lebih dulu dari mereka. Saya yakin, saya juga lebih berpengalaman dari mereka, karena . . . . . . saya kan lebih tua dari mereka. #huks

Saya sadar kemampuan saya, saya sadar keterbatasan saya, terlebih saya juga sadar bahwa mahasiswa saya pasti banyak yang lebih pintar dari saya. Hal terebut terbukti benar ketika saya mengajar Statistik di SBM-ITB.

Jujur saya, untuk statistik, saya hanya menguasai konsep dasarnya saja. Saya juga kadang gatau rumusnya apa, dan ternyata mahasiswa saya lebih menguasai rumus daripada saya.

Saya memang banyak menggunakan statistik untuk riset, tetapi saya selalu menggunakan software statistik untuk mengolah data, sehingga ketika diminta menghitung manual, terkadang saya juga lupa bagaimana caranya, dan sekali lagi, ternyata mahasiswa saya jauh lebih jago menghitung manual daripada saya.

Untuk urusan hitung-menghitung manual dan menggunakan rumus, saya yakin mereka lebih hebat dari saya. Terkadang saya juga tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang mereka lontarkan kepada saya. Dan jawaban saya adalah: “Gatau!!!”

Mungkin saya adalah dosen yang paling sering menjawab ‘gatau’ kalo ditanya. Kalo saya gatau yach saya jawab aja gatau. Saya gamau menjawab asal alias sotoy, dan akhirnya menyesatkan mereka.

Saya selalu berkata, “Saya ga janji bahwa saya bisa jawab semua pertanyaan kalian. Kalo saya gatau yach saya bilang gatau. Tapi saya janji satu hal, bahwa ketika saya gatau jawaban dari pertanyaan kalian, saya akan cari tahu jawabannya, lalu memberitahukannya kepada kalian.”

Dan hasilnya . . . ternyata ketidaktahuan saya tersebut toh tidak membuat mereka tidak respect kepada saya. Thank you aLL!!!

———

Bagi saya pribadi, kelas Tutorial Statistik di SBM-ITB berhasil meninggalkan kesan yang cukup dalam. Walaupun di kelas ada beberapa mahasiswa yang males-malesan, ga serius belajar, yang bandel dan susah diatur, tetapi ternyata di kelas saya juga ada beberapa mahasiswa yang berhasil meraih IPK tertinggi se-angkatan.

Ini adalah kali pertama saya mengajar, dan saya sedikit mengalami kesulitan ketika harus menangani kelas yang kemampuan mahasiswanya sedikit ‘jomplang’. Beberapa mahasiswa dengan IPK terbaik ada di kelas saya, dan mungkin juga beberapa mahasiswa dengan IPK terendah ada di sana. Di kelas saya ada sekumpulan kecil mahasiswa yang rajinnya ampun-ampunan, di lain sisi ada juga sekelompok mahasiswa yang malesnya kelewatan. Ketika sekelompok mahasiswa yang sudah mengerti terus-terusan bertanya agar dapat mengerti lebih dalam lagi, sekelompok mahasiswa lainnya (yang saya yakin mereka tidak paham sama sekali) malah diam khusyuk (karena mungkin mereka sama sekali tidak tahu apa yang harus ditanyakan).

Sebenarnya, saya berharap mereka semua bisa mendapatkan hasil yang maksimal, kalo bisa sich semua nilainya A, AB, dan B. Tapi kalo sudah begini keadaannya, saya kuatir beberapa orang bisa jadi ga lulus.

Saya sadar yang saya ajarkan adalah mata kuliah Statistik, yang membutuhkan logika, pengertian, dan latihan. Menghadapi kondisi seperti ini, terpaksa saya berkali-kali mengganti metode pengajaran saya, dan sepertinya metode tersebut cukup sukses (cukup sukses buat saya loh yach, kalo buat mereka sich saya gatau). Tetapi, apapun itu, saya rasa hasil akhirnya cukup memuaskan (cukup fair dengan hasil kerja keras mereka). Jika sudah begini, jadi lega rasanyaaa… #hufff

Actually, “I cannot teach anybody anything, I can only make them think.” ~ Socrates

———

Jika di atas saya telah menuliskan sedikit kesan-kesan saya untuk mahasiswa tingkat 1 di SBM-ITB yang saya ajar, berikut juga dilampirkan sedikit kesan-kesan dari mereka untuk saya:

**silakan klik untuk memperbesar gambar**

1F_01

1F_03

1F_02

———

Seperti yang telah sedikit saya singgung di atas, di kelas saya ada beberapa mahasiswa yang meraih IPK tertinggi se-angkatan. Tepatnya, di angkatan tersebut, hanya ada 2 mahasiswa yang berhasil meraih IPK 4, dan keduanya ada di kelas saya. What a coincidence?!

Pastinya 2 orang mahasiswa ini menarik perhatian saya. Saya yakin untuk mata kuliah Statistik, nilai mereka akan menjadi yang tertinggi.

Satu-satunya yang dapat membuktikan dugaan saya tersebut adalah dengan membandingkan nilai quiz, UTS, dan UAS mereka, karena ketiga komponen nilai tersebut memiliki standar penilaian yang sama untuk setiap kelas.

Akhir semester pun tiba, dan ketika saya melihat nilai-nilai mereka, . . . ternyata dugaan saya tersebut salah donk!!! Mereka tidak pernah meraih nilai tertinggi. Padahal, jika saya perhatikan, 2 orang ini sangatlah ambisius dalam mendapatkan nilai terbaik. Mereka juga sangat rajin dalam mengerjakan PR mingguan yang banyaknya aduhai. Pertanyaannya: Koq bisa?!

 Berikut saya lampirkan ilustrasi nilai mereka (bukan nilai sebenarnya):

ilustrasi nilai

Misalkan saja, bobot penilaian untuk tugas, quiz, UTS, dan UAS masing-masing besarnya sama, yaitu 25%, maka nilai akhir dan grade-nya dapat dilihat pada tabel di atas.

Si A adalah mahasiswa dengan IPK terbaik tersebut. Walaupun dia tidak pernah mendapatkan nilai tertinggi, tetapi ternyata dia tetap mendapatkan grade A untuk mata kuliah (yang sangat pelit nilai) ini. Mengapa? Karena dia KONSISTEN selalu mendapatkan nilai minimal 85 (yang merupakan batas bawah untuk meraih grade A).

Ternyata, untuk meraih apa yang kita cita-citakan, kita tidak perlu menjadi yang terbaik. Kita cukup KONSISTEN saja melakukan usaha terbaik yang kita bisa.

Mungkin sesekali kita pernah jatuh, tetapi jangan pernah kecewa dengan hal tersebut. Fokuslah pada tujuan jangka panjang kita dan tetap konsisten melakukan yang terbaik. Percayalah bahwa kita pasti bisa.

———

Saya yakin bahwa semester ini mata kuliah Statistik menjadi salah satu mata kuliah yang terberat. Bayangkan saja, setiap minggunya mahasiswa harus mengerjakan tugas hitung-hitungan yang banyaknya aduhai. Jika tidak percaya mari kita berhitung:

12 minggu x 20 soal/minggu x 5 sub-soal (tiap soal beranak pinak jadi a, b, c, d, e, dsb.) = kurang lebih jadi 1.200 soal

Woowww… Angka yang fantastis kan?!

Ditambah lagi, di setiap pertemuan, mereka diwajibkan aktif mengerjakan soal-soal latihan di papan tulis untuk mendapatkan nilai partisipasi. Belum lagi masih ada tugas membuat video, dsb. #hufff

Tentunya tim pengajar berharap bahwa dengan adanya tugas-tugas yang diberikan tersebut mampu membuat mahasiswa mengerti dan memahami tentang statistik. Tetapi nyatanya, ternyata banyak juga mahasiswa yang nyontek PR ke teman-temannya. Yach wajarlah yach, mengingat soal-soal PR Statistik yang banyak, susah, plus waktu pengerjaan yang minim, belum lagi ditambah dengan tugas-tugas dari mata kuliah lain yang banyaknya juga aduhai.

Walaupun demikian, ternyata beberapa orang (yang saya yakin memiliki IPK terbaik) tetap konsisten berusaha mengerjakan PR-nya sendiri (walaupun mungkin mereka juga kemudian jadi stress sendiri). Mereka juga rajin maju ke depan untuk mengerjakan soal di papan tulis. Maklum lah anak-anak ambisius.

Jika saya perhatikan, para mahasiswa yang berusaha mengerjakan PR-nya sendiri ini ternyata mampu meraih nilai ujian yang baik, dan sebagai hasilnya, grade mereka juga baik donk, kalo ga A yach AB atau B lah. Lumayan kan?!

Sekali lagi, dari mereka saya belajar bahwa untuk meraih hasil yang maksimal, maka kita harus konsisten latihan. Fokuslah pada proses, jangan hanya pada hasil akhirnya. Mengapa?! Karena jika kita menjalani prosesnya dengan baik, maka kita pun akan mendapatkan hasil akhir yang baik. Tetapi, jika kita tidak mau berjuang pada proses yang seharusnya kita lalui, maka hasil akhirnya pun akan menjadi tidak maksimal.

Dan saya akan menutup postingan kali ini dengan quote berikut:

“Practice doesn’t make perfect.
Only perfect practice makes perfect.”

Itulah sedikit pelajaran berharga yang saya dapatkan selama 1 semester mengajar.

^_^V

Are you on the ‘right’ path?

Sukses adalah keadaan ketika kita mendapatkan apa yang kita inginkan.

Namun, kebanyakan orang dalam hidup ini tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan, karena mereka sendiri tidak tahu apa yang mereka inginkan.

which path

Tidak terasa enam tahun sudah saya lulus dari S1 FE UNPAR. Dan selama itu pula saya telah banyak membantu teman-teman mahasiswa (angkatan bawah saya) dalam menyelesaikan skripsinya yang bermasalah.

Sebagai seorang pembimbing, saya rasa sikap saya cukup keras. Terkadang saya suka marah-marah kepada mereka. Sering juga saya memberikan tugas yang banyaknya . . . yach gitu dech. Namun demikian, puji Tuhan, dengan arahan saya, akhirnya mereka semua bisa lulus dengan hasil yang memuaskan. ^_^V

Setelah lulus, tentunya mereka semua berterima kasih kepada saya. Beberapa orang menceritakan bagaimana rencananya ke depan. Ada yang ingin langsung married dan jadi ibu rumah tangga, ada yang berencana bekerja di perusahaan asing, ada yang berniat untuk melanjutkan S2, dan banyak lagi cita-cita lainnya.

Apapun itu, saya sadar bahwa yang namanya kelulusan bukanlah akhir dari pembelajaran, justru itulah awal dari perjalanan hidup yang sesungguhnya. Jadi, yach saya hanya bisa berdoa yang terbaik untuk mereka, semoga apa yang mereka cita-citakan selama ini bisa menjadi kenyataan.

Singkat cerita, sekitar 3 sampai 6 bulan setelah kelulusan, ternyata ada beberapa orang dari mereka yang jadi galau, lalu menghubungi saya untuk curhat tentang pergumulannya, yang ternyata isinya mirip-mirip. And, the frequently asked question is:

Saat ini saya sudah bekerja di Perusahaan X . . . . . . . ATAU memiliki usaha sendiri . . . . . . . ATAU mereka menceritakan kondisinya saat ini.

Sebenernya itu adalah keinginan saya sendiri . . . . . . . ATAU keinginan orang tua saya.

Akan tetapi, saat ini saya bingung, saya gatau apakah jalan yang sedang saya jalani sekarang itu merupakan jalan yang benar atau bukan. Saya takut salah. Kalo bukan, lalu gimana donk cara cari tahu jalan mana yang benar dalam hidup saya?!

Honestly speaking, sebenarnya hal serupa juga sempat terbersit dalam pikiran saya beberapa waktu yang lalu. Saya merasa seakan di dalam hidup ini saya sedang mendayung sebuah perahu di tengah danau. Ketika kabut kehidupan datang, saya menjadi buta arah. Namun saya pantang menyerah, saya tetap mendayung perahu kehidupan tersebut agar bisa segera mendarat aman ke tepian. Dan pertanyaan yang kemudian muncul adalah:

Am I on the right path?!

Sebelum saya melanjutkan pembahasan, terlebih dahulu saya ingin mengajak kita semua untuk menyaksikan video berikut:

Link video: http://www.youtube.com/watch?v=vuntaZJBcfI

Sebuah video yang singkat, namun isi pesannya cukup untuk membuka pikiran saya. Hal serupa juga sempat dibahas oleh Merry Riana melalui artikel di blog-nya, yang judul tulisannya saya gunakan sebagai judul pada postingan kali ini. Berikut isinya:

I would like to start by sharing with you this very beautiful poem:

When things go wrong, as they sometimes will,
When the road you’re trudging seems all up hill,
When the funds are low, and the debts are high,
And you want to smile, but you have to sigh,
When care is pressing you down a bit,
Rest if you must, but don’t you quit.

Yes! You know you mustn’t quit, but sometimes when your life isn’t easy right now or nothing seems to be going according to what you want, you might be wondering and ask yourself whether am I doing the right thing in my life? Am I in the right path? And how do I know whether I am in the right path?

I might not have the exact answer for you, but I can give you my opinion.

Ask yourself this question: “How many right path do you think is available out there?”

Well, my question probably make you think for a while. Why?

Simply because a lot of people normally have the assumption that there is only one ‘right’ path to walk. And if we believe there is only one ‘right’ path, then we are also assuming that there are many ‘wrong’ path too. Given these odds, there is more likely that most people are on one of those ‘wrong’ path, including us. Seems like bad news isn’t it??

Well, fortunately, that is not right. The truth is everything in your life is unfolding in perfect order. Or in another word, everything is on schedule. Any ‘wrongness’ you see in your current path doesn’t make the path intrinsically wrong. It’s so-called wrongness only comes from your expectations about what ‘should’ be happening or unfolding on your path instead of what actually IS happening.

Even the ‘right’ road-to-happiness has it’s obstacles.

So, believe me when I said that where you are now is perfect. Because this is where you are supposed to be. You are on your path now. Whatever bad situation that is happening to you right now, don’t see it as troubled. Just let it go and let go of the attachment to how things ‘should’ be. As you become more trusting of life, you relax into it more and resist it less.

Stop demanding that things go a certain way and have them be the way they are. Things will work out. In fact, things are working out now. To help you feel better, always believe that things are happening FOR us rather than TO us. This means that no matter how painful or uncomfortable things may be, it is all there for our growth and edification.

If not because of the financial crisis and unstable political situation back in Jakarta in 1998, I wouldn’t be in Singapore.

If I came from a very well to do family, I wouldn’t have so BIG drive and motivation to achieve the current success that I achieved today.

If ‘X’ company never reject my scholarship application back then in my second year in University, I would never start my entrepreneurship journey (because I have to served bond working few years in that ‘X’ company, and probably by now I will still be a normal employee).

If I didn’t loss almost all my savings in the stock market, I wouldn’t even try to go to sales and make my first million from there.

There were many unfortunate things happened to my life. But I know that everything happen for a reason and those things happened FOR me.

Sometimes the road gets rough, but don’t give up. You’ve got to keep on moving. Ask yourself: “What can I learn and discover from this situation?”, and ask: “How can I move forward in the most positive way?”

I would like to end this by writing the remaining poem that I shared with you earlier:

Life is queer with it’s twists and turns,
As everyone of us sometimes learns,
And many a failure turns about,
When he might have won had he stuck it out.
Don’t give up though the pace seems slow,
You may succeed with another blow.

Success is failure turned inside out,
The silver tint of the clouds of doubt,
And you never can tell how close you are,
It may be near when it seems so far,
So stick to the fight when you’re hardest hit,
It’s when things seem worse, That you must not quit.

Source: www.merryriana.co.id

Saat itu saya merasa bahwa saya sedang terdampar di tengah danau yang berkabut, tak tahu arah ke mana saya harus mendayung. Tetapi satu hal yang akhirnya saya sadari, bahwa apapun yang terjadi dalam kehidupan saya, entah itu hal baik atau buruk, saya yakin saya sedang berada di jalur yang benar. Sekarang saya tahu bahwa jalan yang benar itu tidak hanya ada satu. Itulah sebabnya mengapa ada pepatah kuno yang berkata bahwa ada banyak jalan menuju ke Roma.

Yes, I’m still on the right path!!!

Apa itu ServQual?!

Tulisan ini dibuat dalam rangka menanggapi beberapa pertanyaan yang masuk melalui email, sehubungan dengan tulisan saya tentang ServQual di milis majalah Marketing beberapa waktu (tepatnya beberapa tahun) yang lalu.

…….

Salam MC-ers,

Mungkin kita sering mendengar kata Service Quality. Oleh karena itu, saya merasa ada baiknya kita membahasnya di milis kita ini agar kita bisa saling memperdalam informasi mengenai service.

Service Quality lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard L. Berry, dan A. Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Parasuraman mengambil posisi leader pada penelitian ini, sehingga tak heran sebagian orang menyebut SerQual dengan sebutan lain yaitu Parasuraman Theory.

Marketing Science Institute (MSI) menjadi sponsor penelitian besar ini. MSI harus bersabar selama 7 tahun untuk bisa mendapatkan hasil final. Setidaknya ada beberapa phase tahapan dalam melakukan penelitian ini. Phase I dilakukan Qualitative Study terhadap CEO dan para Executive dari perusahaan-perusahaan jasa dan kepada pelanggan-pelanggan mereka. Kemudian dilanjutkan Phase II dengan melakukan Study Emphiris yang sangat panjang dan dalam skala yang sangat besar. Phase ini terfokus pada sisi “pelanggan” dengan mengembangkan berbagai Service Quality Model. Dari Phase ini mereka berhasil mengembangkan metode yang bertujuan untuk mengukur Service Quality yang selanjutnya disebuat ServQual.

Berbeda dengan Phase II, pada Phase III penelitian lebih difokuskan kepada perusahaan-perusahaan penyedia service. Sedikitnya 89 perusahaan besar di dunia yang dilibatkan dalam penilitian mereka. Kategori jasa yang dilibatkan dalam survei ini terdiri dari Kartu Kredit, Asuransi, Telekomunikasi, Selular, Perbankan, Sekuritas, Jasa Perbaikan (Appliance Repair), Otomotif, Hotel, Rental, dan Penyewaan Kantor. Hampir semua kegiatan penelitian seperti FGD (Focus Group Discussion), In Depth, Customer Surveys, Employee Surveys, Executive Interviews, Front Line Surveys, dan Manager Surveys dilakukan dalam kegiatan ini.

Phase IV mereka menentukan metode pengukuran “Gap Analysis” terhadap Customer Expectation dengan Top Management Expectation dan dengan Service Delivery. Penggabungan analisa hasil tidak dapat dilakukan dengan mudah, sebab jumlah FGD (Focus Group Discussion) yang dilakukan sangat banyak (melebihi 100 group).

Awalnya, ditemukan 10 dimensi dasar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesepuluh dimensi tersebut adalah:

[1] Tangibles
[2] Reliability
[3] Responsiveness
[4] Competence
[5] Courtesy
[6] Credibility
[7] Security
[8] Access
[9] Communication
[10] Understanding the Customer

Setelah dilakukan Correspondence Analysis terhadap ke sepuluh atribut tersebut, maka oleh komputer terjadi penggabungan beberapa atribut akibat kesamaan karakter. Akhirnya, dalam analisis tersebut terbentuk 5 dimensi baru seperti yang telah banyak dikenal saat ini. Kelima dimensi tersebut sering juga disingkat TERAR agar dapat lebih mudah mengingatnya:

[1] Tangibles
[2] Empathy (Access, Communication, Understanding the Customer)
[3] Reliability
[4] Assurance (Competence, Courtesy, Credibility, Security)
[5] Responsiveness

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi tersebut. Yang pertama adalah dimensi Tangible (Fisik). Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih (agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan, sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat). Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur, dan berbagai bentuk tangible lainnya masuk dalam dimensi ini.

Dimensi kedua adalah Empathy. Dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. Emphaty = giving customers individual attention, employees who deal with customers in a caring fashion, having the customer’s best interest at heart, employees who understand the needs of their customers, convenient business hours.

Dimensi ketiga adalah Reliability (Keandalan), ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner. Kemudian, dimensi ini ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (performing services right at the first time and providing services at the promised time also maintaining error – free records).

Dimensi keempat adalah Assurance (Keyakinan), ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan ketika melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini terbentuk karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki kualitas produk dan service yang konsisten.

Dimensi kelima adalah Responsiveness. Dimensi ini ditunjukkan oleh kecepatan karyawan dan perusahaan dalam merespon hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan, sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan (keeping customers informed about when services will be performed, prompt service to customers, willingness to help customers, readiness to respond to customers’ requests).

Di samping kelima dimensi tersebut, di dalam ServQual juga dijelaskan mengenai gap-gap yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain:

Gap 1: Adanya perbedaan (gap) antara “harapan pelanggan” dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”.

Gap 2: Adanya perbedaan (gap) antara “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan” dengan “spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan”.

Gap 3: Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan” dengan “pelayanan/produk yang diberikan”.

Gap 4: Adanya perbedaan (gap) antara “pelayanan/produk yang diberikan” dengan “komunikasi eksternal yang didapatkan pelanggan”.

Gap 5: Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan” dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”.

Masih banyak lagi hal-hal yang berkaitan dengan ServQual. Selanjutnya akan kita bahas lebih detail, misalnya bagaimana melakukan penelitian ServQual, bagaimana memanfaatkan ServQual, serta apakah ServQual memiliki kelemahan???

Salam

Sukardi Arifin (Majalah Marketing)

———

Berikut di bawah ini saya sajikan bagan yang mendukung penjelasan Bapak Sukardi Arifin di atas:

ServQual

Gap between Consumer expectation and management perceptions of consumer expectation: Management does not always correctly perceive what customers want. Hospital administrators may think patients want better food, but patients may be concerned more with nurse responsiveness.

Gap between management perceptions and service quality specifications: Management might correctly perceive customer expectation but not set a specified performance standard. Hospital administrators might tell the nurses to give fast service without specifying it quantitatively.

Gap between service quality specifications and service delivery :- The personnel might be poorly trained or incapable or unwilling to meet the standard. Or they might be held to conflicting standards such as taking time to listen to customers and serving them fast.

Gap between service delivery and external communication: Consumer expectations are affected by statements made by company representatives and ads. If a hospital brochure shows beautiful room, but the patient arrives and finds the room to be cheap and tacky looking, external communication have distorted customer’s expectations.

Gap between perceived service and expected service: This gap occurs when nthe consumer misperceives the service quality. The physician may keep visiting the patient to show care but the patient may interpret this as an indication of something is really wrong.

Pemasar terlebih dahulu harus fokus dalam menangani gap 5, lalu turun terus sampai dengan gap 1, karena jika gap 5 terjadi, tentunya konsumen akan merasa tidak puas, karena kepuasan (satisfaction) sendiri adalah fungsi dari expectation (harapan) dan kinerja (performance).

S = f(E,P)

S = Satisfaction
E = Expectation
P = Perceived Performance

Berdasarkan fungsi tersebut dapat disimpulkan:

  • Jika E > P, berarti nilai yang diterima lebih kecil dari yang diharapkan sehingga konsumen tidak puas.
  • Jika E = P, berarti nilai yang diterima sama dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas.
  • Jika E < P, berarti nilai yang diterima lebih besar dari harapan konsumen sehingga konsumen sangat puas.

Harapan sendiri bisa muncul dari:

  1. kebutuhan/keinginan
  2. pengalaman masa lalu
  3. cerita orang lain (word of mouth)
  4. komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan

Berikut di bawah ini disajikan bagan tentang ServQual:

10ServQual

Sebenarnya SERVice QUALity tersebut jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia menjadi: KUALITAS PELAYANAN, bukan kualitas jasa. Menanggapi pernyataan saya ini, sepertinya banyak orang yang masih bingung dan bertanya-tanya, karena menurut mereka jasa dan pelayanan itu adalah definisi yang sama, padahal sebenarnya berbeda. Thankx untuk beberapa orang di milis yang sudah menyempatkan waktu mengirim email ke saya dan berikut adalah penjelasannya.

Product merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar, yang ujung-ujungnya bertujuan agar dapat memuaskan konsumen.

Product (utama) dibagi menjadi dua:

  1. yang berwujud kita namakan barang (goods)
  2. yang tidak berwujud dinamakan jasa (service)

Lalu, apa yang dimaksud dengan pelayanan (service)?!

Pelayanan merupakan product tambahan yang menyertai product utama. Kebanyakan orang berpikir bahwa yang namanya pelayanan itu selalu berbentuk jasa (intangible), tetapi sebenarnya pelayanan sendiri dapat berbentuk jasa dan dapat pula berbentuk barang:

  1. Ketika kita membeli AC, kita membeli barang, dan fasilitas pemasangan AC gratis merupakan pelayanan (product tambahan berupa jasa yang menyertai product utama berupa barang).
  2. Ketika kita membeli jasa penerbangan, biasanya kita akan diberikan snack + minuman. Snack + minuman ini berupa pelayanan (product tambahan berupa barang yang menyertai product utama berupa barang).

Karena sifat jasa berikut:

  1. intangibility
  2. inseparability
  3. variability
  4. perishability

Maka jasa menjadi sulit diukur kualitasnya. Misalnya, ketika kita sakit lelu berobat ke dokter dan diberi obat kemudian sembuh, bagaimana cara kita tahu bahwa kualitas jasa dokter tersebut adalah baik?! Kesembuhan kita itu sebenarnya diakibatkan karena dokternya emang benar-benar bagus, atau disebabkan karena obat yang diberinya bagus, atau justru karena sistem immune tubuh kita yang bagus?!

Karena sifat jasa yang sulit diukur kualitasnya itulah, kita cenderung akan menilai kualitas pelayanan dari jasa tertentu, misalnya:

  • Tangible: Ruang praktek dokter yang bersih, pakaiannya dokter yang bersih, dsb.
  • Emphaty: Dokter yang ramah, perhatian, suka becanda sehingga si pasien tidak tegang, dsb.
  • Reliability: Dokter yang jujur dalam menginformasikan kesehatan pasien, tarif yang diberikan sesuai dengan apa yang didapatkan oleh pasien, dsb.
  • Asurance: Peralatan yang digunakan canggih, sehingga terjamin keamanannya
  • Responsiveness: Dokter yang tanggap dalam menangani keluhan pasien

Sekian penjelasan dari saya, semoga bisa bermanfaat bagi kita semua.

Best regards,

Ivan Prasetya

Apa itu meng-AMIN-kan tabel?!

Pada postingan kali ini, saya hanya ingin memberikan contoh pembahasan tabel yang salah, berikut bagaimana cara pembahasan tabel yang seharusnya. Langsung saja perhatikan contoh berikut:

Tabel Persepsi Konsumen Mengenai Tingkat Rasa Enak Bintang Zero

tabel

Pembahasan yang SALAH:

Dari data di atas kita dapat melihat bahwa konsumen yang berpendapat bahwa rasa Bintang Zero sangat hambar ada 105 orang (31,34%), **AMIN** yang menjawab hambar ada 121 orang (36,12%), **AMINN** yang menjawab netral/biasa saja ada 57 orang (17,01%), **AMINNN** yang menjawab enak ada 37 orang (11,04%), **AMINNNN** dan yang menjawab sangat enak ada 15 orang (4,48%). **AMINNNNN** Sedangkan untuk rata-rantanya adalah 2,21. **AMINNNNNN**

Intinya, saya mau bilang gini: “Kalo di tabel uda dibahas hal yang sama, ngapain diulang lagi?! Toh pembaca juga lebih mudah melihat tabel kan?! Lagian juga penjelasan yang ada malah membingungkan dan terkesan buang-buang waktu si pembaca.”

Seharusnya beginilah pembahasan tabel yang BENAR:

Berdasarkan tabel di atas, dapat terlihat bahwa sebagian besar responden berpersepsi negatif mengenai tingkat rasa enak Bintang Zero dibandingkan dengan responden yang mempunyai persepsi positif. Hal ini karena rasa Bintang Zero itu cenderung tidak karuan, tidak mengandung rasa pahit, dan kurang manis. Rasa seperti ini tidak disukai oleh konsumen. Mereka lebih suka Bintang Zero yang memiliki rasa seperti bir. Para responden juga mengatakan bahwa rasa Green Sand jauh lebih enak daripada Bintang Zero. Karena mayoritas responden masih memiliki persepsi bahwa Bintang Zero adalah Bir Tanpa Alkohol, maka mayoritas responden tersebut menyatakan bahwa dalam sebuah bir, seharusnya terdapat rasa pahit dan (atau) manis. Rasa ini tidak terdapat dalam Bintang Zero sehingga menyebabkan terbentuk persepsi konsumen yang negatif.

Sekali lagi, di sini yang saya lampirkan hanyalah sebuah contoh. Mungkin untuk pembahasannya masih jauh dari sempurna, tetapi begitulah kira-kira seharusnya. Semoga bermanfaat.

Nostalgia Poster Caleg *sick*

Tidak terasa lima tahun sudah berlalu dan sebentar lagi kita akan masuk pada PEMILU Legislatif yang akan dilaksanakan pada tanggal 9 April 2014.

Sekitar lima tahun yang lalu (sebelum blog ini sempat raib beberapa kali), saya pernah membuat ulasan mengenai keefektifan poster caleg, dilihat dari sudut pandang Marketing. Tak lupa saya juga melampirkan puluhan poster caleg yang unik, nyeleneh, lucu, atau bahkan yang terkesan mengada-ada..

Singkat cerita, karena postingan tersebut, kemudian ada seorang teman saya yang iseng meng-edit poster menggunakan foto saya, lalu memberikannya kepada saya untuk di-post di blog ini. Ternyata, postingan tersebut berhasil menarik banyak pengunjung ke sini, dan pada suatu ketika . . . . . . . saya juga shock ketika melihat poster iseng saya tersebut diliput oleh Metro TV dan dinobatkan sebagai poster caleg paling 4L4Y. *sick*

b0chun caleg

Berikut saya lampirkan foto kiriman teman saya, yang juga tidak kalah 4L4Y-nya:

ceces

Dukung Francesca Sylvia, S.Farm., basmi Pemberi Harapan Palsu!!!

**yang lagi ngarep semoga fotonya juga bisa masuk ke TV HaHaHa**